DHL Express
Overvåkning av kvalitet på kundesenter
Metode
Hver måned kontakter SeeYou kundesenteret til DHL en rekke ganger med ulike observatører. Observatørene utgir seg for å være ulike kunder. Det opprettes flere forsendelser som kan spores, samt «falske» avsendere og mottakere av forsendelser. Forsendelsene benyttes for å utføre troverdige rollespill som inkluderer alle deler av en normal kundehenvendelse. Undersøkelsen til SeeYou brukes som et supplement til intern måling. Og brukes for å sikre at man har et objektivt inntrykk av hva kundene faktisk møter, og et grunnlag for sammenligning av kvalitet.
Kundens uttalelse
Da vi startet med SeeYou var kvaliteten vår mildt sagt varierende, og vi hadde et stort forbedringspotensial. Nå har vi tatt tak i kvalitetsutfordringene vi har hatt og fått en mye bedre oversikt over hvor vi bør legge fokus og opplæring. Dette har ført til at vi i dag holder meget høy kvalitet, og har vunnet Kundeserviceprisen 4 år på rad. Enda viktigere er tilbakemeldingene vi får fra kundene våre, som viser at det vi har gjort har ført til en bedre kundeopplevelse. For oss er samarbeidet med SeeYou en viktig del av vårt kvalitetsarbeid.
Besøk DHL Express.
