Hør om hvordan en fremoverlent aktør innen retail og kundesenter jobber! I tillegg, gir vi deg innsikt i et nytt verktøy og vi tar deg med på workshop!

Dessuten server vi lett frokost og alt er helt gratis! Meld deg på!

Jobber dere med kontinuerlig utvikling av medarbeidere og ledere?
Ønsker du deg inspirasjon, innsikt og tips til å få enda bedre resultater?
Nå kan du få dette og en lett frokost, helt gratis!

Mer informasjon og mulighet for påmelding finner du her, på Kundeserviceprisen.no.

Vi ses!

Les flere blogger!

Innlegget Innsikt til frokost dukket først opp på .

Ann-Kristin overtar etter Reidar Skorpen som har vært i stillingen siden 2014. Reidar går over i en rådgivende rolle i selskapet i en periode fremover.

Innsikt som grunnlag for digitalisering av kundereisene – Den nye kundereisen

Ann-Kristin har lang og allsidig erfaring fra varehandel og fra en bransje i stor endring – bilbransjen. Hun har erfaring fra prosjektledelse av større omstillingsprosjekter i både privat og offentlig sektor, og kommer nå fra rollen som Head of Customer Experience i Møller Mobility Group. Der har hun bygget opp et team med fokus på å ta i bruk kundeinnsikt i utvikling av den optimale kundereisen gjennom nye konsepter og digitale tjenester. Ann-Kristin bringer med seg et nytt mindset og erfaring fra arbeid med analyse og kundeinnsikt.

«Jeg gleder meg veldig til å løfte SeeYou og alle de spennende kundene vi har i porteføljen vår videre. Oppgaven snører på mange måter sammen det jeg har i sekken – litt av alt, både salg, service, kundebehandling, prosjektledelse, digitalisering, analysearbeid og ledelse av folk. Akkurat det jeg brenner for! Jeg gleder meg til å bidra til at våre kunder benytter innsikt til å gjøre de rette tingene. At vi får være med på den reisen sammen med de – ser jeg på som en gave»

Ann-Kristin Mork Fiskebeck

Erfaring fra både digitale og analoge kundereiser

Styreleder i SeeYou og Retail Energy, Sigurd Herrlin Sørensen, er veldig glad for å ha fått om bord en daglig leder med erfaring fra både digitale og analoge kundereiser. Han ser på dette som en viktig erfaringsbakgrunn i rådgivningsarbeidet overfor selskapets kunder og de utfordringene de står foran i et omnikanalt marked.

Ytterligere informasjon

For ytterligere informasjon, kontakt Ann-Kristin Mork Fiskebeck på telefon: 416 58 365
eller på e-post: ann-kristin.fiskebeck@seeyou.no

Om SeeYou AS

SeeYou ble etablert i 2002 og er i dag Norges ledende selskap innen måling av kundeopplevelser i sisteleddet. Selskapet gjør kvalitative målinger av analoge og digitale service- og salgskanaler for mange av landets ledende handels- og service virksomheter. Gjennom sitt internasjonale nettverk jobber også selskapet for flere internasjonale aktører og deres representasjon i Norge.

SeeYou AS er et datterselskap av Retail Energy AS.

Les flere blogger!

Innlegget Fra Møller Mobility Group til SeeYou dukket først opp på .

For litt mer enn 7 måneder siden tenkte nok de fleste at «det går snart over». Mange av oss har fortsatt å tenke det samme. 7 måneder er lang tid, og en evighet for de som er i de vanskeligste situasjonene. Hva ser du når du ser tilbake i dag?

Svaret avhenger helt sikkert av hvilken bransje du er i og hvor du bor og jobber. En ting kan vi alle se og det er at de rammebetingelsene vi jobber under er endret og for mange, dramatisk endret. Endringene har påvirket ledere og medarbeidere over hele landet. De fleste av oss er også kunder, og mange undersøkelser peker på at vårt handlemønster er endret. Om det er for alltid er nok for tidlig å si noe om…

Effekten av endringer

Endringer skjer, om vi vil eller ikke. Når det blir kaldt ute, tar vi på oss varmere klær. Når vi får dårligere råd, blir vi mer opptatt av hva ting koster. Når vi blir syke, blir vi mer opptatt av helse. Vi reagerer alltid på endringer rundt oss.

I en altfor lang rekke virksomheter har reaksjonen på den store endringen i 2020, naturlig nok, vært permitteringer. Mange butikker og kundesentre har hatt en minimumsbemanning og de som er igjen er kanskje usikre på fremtiden. Kundetilstrømningen har også endret seg, for noe til det bedre og for andre til det verre.

Tenk deg en butikkmedarbeider som jobber en hel dag og ser altfor få kunder. Medarbeideren må bli usikker på hvor lenge dette kan gå? Uansett skal hver eneste kunde ha den rette opplevelsen av butikken. Og kanskje yter medarbeideren maksimalt av det vedkommende kan i situasjonen. Men situasjonen er ikke den samme som den var før. Og kundene har andre behov enn tidligere. Og andre bekymringer. Hva er da effekten av «å gjøre mer av det samme»?

Reaktiv eller proaktiv?

Det vi mennesker naturlig gjør, er å være reaktive. Om det begynner å regne slår vi opp paraplyen. Om kunden kommer inn i butikken hilser vi på vedkommende. Om kunden kjøper vare A foreslår vi vare B, som mersalg.

Det er bedre å være proaktiv og det er lett å være enig i det. Spørsmålet er bare; hvordan er man det? Svaret er egentlig enkelt: man planlegger. De fleste bedrifter har planer og mål, så planlegging er vanlig. Men når endringene blir store kan det være utfordrende å planlegge riktig.

En god måte å være proaktiv på, er å være bevisst på alle effekter av det som skjer og det man gjør. Et eksempel kan være færre kunder i butikken, mer usikre selgere, endring i kjøpemønster og ustabile omstendigheter. Noen effekter av dette er at hver kunde blir enda viktigere, medarbeiderne trenger økt opplevelse av trygghet og kompetanse, butikken må tilpasse seg kundenes nye mønstre og vi må forholde oss til omstendighetene.

Observasjon på nett og i butikk

I en hektisk hverdag er det utfordrende å sette av tid til å observere. Observasjon er første trinn på stigen til forståelse. Uten den blir det vanskeligere å finne veien til målet. Dette er en av grunnen til at vi tror på viktigheten av observasjon av hele kundereisen.

Vi mener dette er noen av de observasjonene dere bør gjøre:

• Hvordan fungerer butikkens hjemmeside?
• Hvilket etterlatt inntrykk får kjøpende og ikke-kjøpende kunder?
• Hvordan leveres varene og hva syns kundene om den opplevelsen?
• Stemmer inntrykket fra nettbutikken med inntrykk når man pakker opp?
• Hvordan oppleves kundesenteret når de kontaktes, for sporing, retur, klager eller bestilling?
• Får kunden samme gode inntrykket av et butikkbesøk som av et besøk i nettbutikken eller kontakten med kundesenteret?
• Hvor trygt er det å besøke butikken?

Er både butikk og medarbeidere klare?

Alle virksomheter gir ikke samme inntrykk i alle kanaler. Reklamen kan si én ting, nettbutikken noe av det samme og butikken er kanskje fortsatt opptatt av den forrige kampanjen. Hvilken effekt og hvilket inntrykk ønsker dere at kunden skal få? Hvilket inntrykk er det riktige? Får kunden alltid det riktige inntrykket?

Om reklamekampanjen skal ha best mulig effekt er det også vesentlig at butikk og medarbeidere er trimmet til dens budskap. Alt fra plakater og tilbudstorg til argumenter og behovsavdekking spiller inn. Mange er dyktige til å endre plakater og kommunikasjon, færre bruker nok ressurser på å tilpasse kundekommunikasjonen i møtet med kunden i butikken.

Etter observasjoner stiller vi ofte noen av disse spørsmålene:

• Hvor godt kjenner medarbeiderne kampanjens mål?
• Hvor trent er medarbeiderne i å belyse produktenes fordeler?
• Er behovsavklaring noe dere jobber med å lykkes enda bedre med?
• Hvordan ledes medarbeiderne i den nye hverdagen?
• Hvilke mersalgsprodukter passer til kampanjeproduktene og hvorfor gjør de det?
• Forstår medarbeiderne kampanjeinformasjonen og hvordan kommunikasjonen skal påvirke kundene?
• Blir hver butikk rigget på best mulig måte?
• Ledes kundene til de områdene i butikken dere ønsker?
• Og hvordan fungerer egentlig smittevernet?

Innsikt gir mulighet til utvikling

Helt siden 2002 har SeeYou jobbet med å innhente innsikt, fra butikker, restauranter og kundesentre. Dette har gitt oss en unik forståelse av hva som skal til for å levere den beste kundeopplevelsen. Tusenvis av observasjoner er gjort, som intervju, Mystery Shopping, Kundestrømsanalyser, Kampanjesjekk og mye annet.

Gjennom å innhente god innsikt får dere større mulighet til å forstå status, sette retning og nå målene. Ved hjelp av både deres og vår erfaring og kompetanse kan vi sammen identifisere utfordringer og suksesser. Så kan dere feire det dere gjør bra i dag og vi kan sammen legge en plan for å håndtere utfordringene.

Strukturen i en god utviklingsprosess er uendret, innholdet må tilpasses dere:

• Vi starter med en mål- og behovsanalyse, så vi er enige om hvor vi skal
• Vi gjennomfører undersøkelser tilpasse målsetningene, og kombinerer gjerne flere typer
• Innsikten analyseres og gjennomgås med dere så dere er involverte og forstår det hele
• Rådgivningen baserer seg på innsikten, målsetningene og deres og vår erfaring og kompetanse
• Utviklingen av ledere og medarbeidere skjer gjennom samlinger, forelesninger, trening i butikk eller andre måter som fungerer for dere med dagens rammebetingelser
• Annerkjennelsen ledere og medarbeidere trenger for å fortsette utviklingen får de gjennom løpende undersøkelser som bekrefter fremgang og utvikling av kundeopplevelsen og da vet vi om vi når målene

Les flere blogger!

Innlegget Butikken, medarbeideren og kunden dukket først opp på .

Dette har vært utfordringen for kundesentrene i tiden med korona. Samtidig som mange butikker stenger, fortsetter kundene å kontakte kundesentrene. Noen opplever også enorm økning i trafikken! Medarbeiderne sendes på hjemmekontor og alle endringene skjer på kort varsel. Vi i SeeYou har snakket med flere kundesenterledere, for å få høre om deres erfaringer, meninger og utfordringer.

Kvalitet er viktigst

Både kundene og selskapene med kundesenter er veldig opptatt av kvaliteten i kundeservicen som leveres. «Vi er veldig glade for at vi har klart å holde kvaliteten på leveransen!», er noe alle lederne sier, ofte uoppfordret.

«Kundene forventer minst like god service nå», er lederne også samstemte om. Omstillingsevnen til medarbeiderne imponerer alle. «Vår CSAT er den samme som før!», sier en tydelig fornøyd leder. En annen sier, «Vi leverer på alle våre KPI’er». Samtidig er det også noen kundesentre som opplever lengre ventetid enn de ønsker, og de ser at dette ikke skyldes organiseringen, men situasjonen i samfunnet.

Med medarbeiderne på hjemmekontor, er det kreativiteten som setter grensene. Det viser seg at det er flere måter å samle medarbeiderne på, ifølge lederne, så alle kjenner situasjonen, resultatene og målene. «Vi har morgenmøter på Teams», sier noen og andre forteller om «fredagsmøter på video». Andre har delt opp teamene for å kunne gjennomføre bedre teammøter digitalt.

«Noen av medarbeiderne har kaffepause på videochat!»

Teknologien gjorde det mulig

De kundesentrene vi har snakket med i denne forbindelse har alle gode, nettbaserte kundesenterløsninger. Dette er et område som lederne trekker frem som en viktig del av suksessen. «Medarbeiderne tok bare den bærbare pc’en under armen og koblet seg opp hjemme!», sier en leder. Det ble også tydelig at løsningene man var vant med på kontoret, ikke var der hjemme. «Noen medarbeidere savner 2 store skjermer!», sier flere. Andre kommenterer at «Hev-og-senk-pultene savnes!». Og kjøkkenstolen er visst ikke like god å sitte på hele dagen.

Disse praktiske utfordringene tar kundesentrene tak i. Noen sender skjermer ut og andre leverer stoler til hjemmekontoret. Flere ledere sier også at «Vi var heldige som var tidlig ute med å bestille utstyr!». Det tok litt tid å få alt på plass. I mellomtiden er det medarbeidernes innstilling og positivitet som holder ting kjørende. «Jeg tar av meg hatten for medarbeiderne og deres positivitet!», og «Alle skjønner dette er en dugnad!», er utsagn vi hørte flere ganger.

Oppfølging av medarbeiderne

«Oppfølging av medarbeiderne krever mer i dagens situasjon!», sier noen. Med så store endringer i rammebetingelsene har lederne og teamene måttet jobbe annerledes. «Det er nå vi virkelig ser verdien av systemene, rutinene og treningen!», sier flere av lederne. Det at man hadde en god kultur for trening og oppfølging før krisen er et av suksesskriteriene i situasjonen.

«1 til 1-kommunikasjon er enda viktigere i dag!», er også noe lederne er enige om. Når medarbeiderne jobber hjemmefra er daglige samtaler noe av det som prioriteres, sier lederne. Samtalene foregår på telefon eller på Teams og gir lederen mulighet til å forstå medarbeiderens situasjon og sikre løpende dialog, på nesten samme måte som når alle var samlet.

Samlet forteller lederne om noen utfordringer de jobber spesielt med nå:

• Å se den enkelte medarbeider
• Å skape teamfølelse blant medarbeiderne
• Å sørge for rask og kontinuerlig informasjon, av god nok kvalitet, til alle
• Å sikre medlytt og oppfølging i forhold til rutiner og målsetninger
• Å gjennomføre trening og utvikling gjennom feedback og oppfølging

For å lykkes med dette forteller lederne at de, i større grad enn tidligere, er avhengige av medarbeiderne og deres evne og vilje til å tilpasse seg. «Vi har de samme menneskene og vi er langt tettere på hverandre!», reflekterer en leder. Det er også tydelig på lederne at endringene har vært utfordrende og de er glade for at de ser de lykkes sammen med medarbeiderne.

Hvordan ser fremtidens kundesenter ut?

De lederne vi har snakket med er tydelige på at det er både fordeler og ulemper med den nye organiseringen. Flere nevner også at de tidligere har vært skeptiske til å ha «kundesenteret på hjemmekontor». De fleste er mindre skeptiske nå, samtidig som de ser at organiseringen krever andre ting, som de som ledere må levere på for å lykkes.

Mest spenning opplever vi at det knytter seg til hvordan man vil organisere i fremtiden. De fleste snakker om muligheter, som økt fleksibilitet rundt kontor og hjemmekontor. De fleste vi har snakket med har kunnet løse de praktiske utfordringene ganske raskt og effektivt. Den største utfordringen knytter seg til mulighetene for oppfølging og det faktum at medarbeiderne savner hverandre og fellesskapet. Dette løses i dag gjennom Teams og lignende løsninger. Senere kan det det kanskje løses gjennom at medarbeiderne deler arbeidsuken mellom kontor og hjemmekontor. Det å bygge nye erfaringer, lære av feil og suksesser og undersøke effektene virker som viktige områder fremover.

«Vi finner ut hvordan systemer og den enkelte fungerer i nye situasjoner!»

Lengre frem ser flere av lederne at det kan være økonomiske besparelser knyttet til å ha en annen organisering enn de har hatt. Fleksibel deltid kan bli vanligere og færre samtidige medarbeidere i kundesenterets lokaler kan kreve færre kvadratmeter og ressurser. Når de nye kommunikasjonsformene utvikles videre, kan det gi økt mulighet til å sikre både teamfølelse og 1 til 1-oppfølging. Erfaringene fra situasjonen alle er i nå, gjør også alle bedre forberedt på nye endringer og kan sikre at kundesenteret kan løse nye utfordringer enda bedre i fremtiden.

Kunden, medarbeiderne og selskapet

«Kundene krever like mye som før, og vi må levere!». Nye løsninger og organiseringer må sikre kunden, medarbeiderne og selskapet. Her tror vi også at ledelsen i selskapet, i tillegg til i kundesenteret, har en viktig rolle. En endret markedssituasjon krever endring i strategier, planer og målsetninger. Kundesenteret har blitt enda viktigere i kontakten med kunden og har vist stor omstillingsevne og kreativitet og har tydelig vist sin verdi. Nå bør ledelsen stille seg flere spørsmål:

• Hva vil kundene forvente i fremtiden?
• Hvilke ressurser skal kundesenteret ha for å møte forventningene?
• Hvordan skal kundesenteret organiseres for å prestere best mulig?
• Hvilke oppgaver og hvilket ansvar kan kundesenteret ivareta fremover?
• Hvordan kan kundesenteret sammen med resten av selskapet være en viktig bidragsyter til å skape tilfredse kunder som kommer tilbake?

De som gjør dette riktig blir morgendagens vinnere og det arbeidet har allerede startet.

Les flere blogger!

Innlegget Kundesenteret på hjemmekontor – hva nå? dukket først opp på .

I retail ble internetthandelen redningen for mange, om butikken var på nett. De som hadde sovet i denne timen fikk en skikkelig «wake up-call». Noen kastet seg rundt og fikk raskt laget en nettbutikk, ofte med suksess. Dette viser endringsvilje i krisetider, men hva med i morgen?

Tilpasningsdyktighet

At vi mennesker er tilpasningsdyktige har vi med fulle fått bevist. Kundene har endret seg og sine vaner og butikken har fulgt opp endringene, men helt i mål med dette er vi ennå ikke. Morgendagens retail-landskap er endret. Netthandelen vil fortsette å øke, men den fysiske butikken blir ikke borte. Behovet for god rådgivning, godt salg og kundeservice lever i beste velgående. Hvordan vil kundene at butikkene skal være i morgen?

«Kundene har fått nye vaner og setter nye krav!»

Nye kundekrav må innfris

Nå snakker vi om «før og etter korona», også i retail. Myndighetene styrer hva vi skal gjøre og hva som skal skje, vi konsumenter følger dette lojalt opp, i dugnadsånd. Resultatet av dette er blant annet at det er satt nye standarder i retail. Dette er standarder både i forhold til hva kundene forventer og hva myndighetene pålegger, i møtet mellom mennesker, butikk og produkt. Disse kravene og forventningene må innfris i fremtiden og er en ny dimensjon i hverdagen ved siden av pris, tilgjengelighet, miljø, bærekraft, rettferdighet og sosialt ansvar. Det er ikke lenger bare hva kundene krever som er viktig, myndighetene vil også skjerpe kravene. Hygiene og fysisk kontakt er en ny dimensjon innen retail og kravene vil komme både fra kundene, myndighetene og butikkene selv.

Hva er annerledes i butikken i morgen?

Vi tror det vil være flere forskjeller før og etter korona. Forskjellene vil endre seg og nye vil komme til. Her er noen betraktninger fra vår side:

Ankomst til butikken

Kundene vil være opptatt av renhold og potensiell smittefare. Det samme vil også myndighetene være.

• Hvordan kommuniseres det at butikken er opptatt av dette og hvordan gjennomfører man dette?
• Får kunden antibac ved ankomst?
• Er avstand til andre mennesker ivaretatt på en god måte for å unngå smitte?

Produktpresentasjon

Kundene forventer og krever enda bedre renhold av produkter, stativer, innredning og lokalet enn i dag.

• Hvordan løses dette i butikken fremover?
• Produkter med minst mulig menneskelig berøring, er det fremtiden?
• Prepakket, plastbelagt, «desinfiserte» produkter pakket inn, er det fremtiden?
• Er det god nok avstand mellom produktene slik at man ikke kommer for nær andre produkter og andre kunder?
• I dagligvare, vil mange fortsatt ta på en del ferskvareprodukter og legge de tilbake. Hvordan løses dette på gode og effektive måter?

Selvbetjening kontra kundeservice

For å unngå «fysisk» kontakt, kan økt selvbetjeningsgrad være løsningen.

• Butikken sparer på lavere bemanning
• Produktinformasjonen må oppdateres og forbedres
• Kunden må enkelt kunne klase seg selv

Usikkerheten går på om kundene egentlig ønsker dette og om de får den kundeopplevelsen de forventer og fortjener. Hvordan opplever kundene kundeservicen med økt selvbetjening? Om vi får et større skille mellom butikkene i forhold til servicegrad, hvilke butikker velger kundene?

Prøverommet

Prøverommet er vesentlig for prøving av produkt, og også et sted med stort potensial for smitte.

• Hvor ofte har du erfart rotete og skitne prøverom?
• Nå forventer og krever kundene nye og bedre standarder
• Det skal være rent, romslig, ryddig og rengjort hver eneste dag

Det gjelder hele butikken, hele prøverommet, alle møbler, gardiner, gulv og vegger

Kasse, kvittering, betaling

Kassen er også et sentralt sted for potensiell smitte. Viktige faktorer er

• Avstand mellom kunder
• Avstand mellom kunder og medarbeidere
• Minst mulig direkte menneskelig kontakt
• En ren og ryddig disk
• Nye betalingsmåter

For å unngå menneskelig kontakt, blir det kanskje kundene selv som fremover pakker inn et produkt og legger varen i posen? I lang tid er det diskutert om man må få kvitteringen der og da ved en handel. Etter korona må dette kanskje skje direkte i posen? Forhåpentligvis aksepterer myndighetene fremover at kvitteringen kan overføres automatisk til kunden via et CRM-system. CRM-systemer kan dermed få en ny dimensjon gjennom å også være et system for å unngå smitte. Dette kan bety at flere butikker må ha gode CRM-systemer.

Kontant betaling er nå en ordning som blir vanskelig å gjennomføre. Kanskje vi nå er modne for en hverdag der vi kun bruker kort. Det gir betydelig mindre smittefare om det gjøres riktig. Mobilbetaling har også blitt enda mer aktuelt. Er dette morgendagens løsning? «Betal med mobilen og få kvitteringen elektronisk.»

Netthandel

Korona har gjort at langt flere butikker nå har netthandelsløsning. Mange kan nå betjene kunden med direkte levering og noen har suksess med «pick up-points» eller «click & collect». Dette er ikke nyheter, men utbredelsen og trafikken har økt og på den måten kan butikkene unngå smittefare og sikre omsetning.

Livet etter korona

Dette er kun noen eksempler. Det er flere muligheter og det som er sikkert er at det blir mange forandringer i retail fremover. De som ikke følger med nå kan få det vanskelig i morgen. Derfor er det viktig å ligge i forkant og kvalitetssikre den nye hverdagen. «Retail is detail» med nye utfordringer.

Kontakt oss for en uforpliktende snakk om «Livet etter korona».

Her finner du FHIs temaside om korona.

Les flere blogger!

Innlegget Hvordan blir butikken etter korona? dukket først opp på .

Heldigvis er mye av denne holdningen borte i dag. Kundesenteret og de tjenester de skal utføre har plutselig blitt viktig for en bedrift, svært viktig. Allikevel vil vi påstå at i mange bedrifter er kundesenteret fortsatt ikke en stor nok del i den strategiske planen og de får ikke nok ressurser til å løse nye og viktige forhold. Kundesenteret har i 2020 faktisk en viktigere strategisk rolle enn noen gang tidligere.

Retailutviklingen de siste årene har gjort at mange selskaper i dag betjener flere kunder via kundesentret enn direkte «face to face». Dette tror vi ofte er en riktig utvikling. Mange av de oppgavene som da gjøres er:

• Problemløsning
• Endring av avtaler
• Teknisk support
• Spørsmål om produkt
• Kjøp av en tjeneste/produkt

Kundeopplevelsen hos kundesenteret

Mange av ovennevnte forhold er godt egnet til å bli løst via et kundesenter, andre helt klart ikke. E-commerce utviklingen har gjort at flere henvendelser kanaliseres mot kundesenteret, men hva hjelper det når kundesentret ikke klarer å betjene kundene? Har man strategisk kanalisert nok ressurser? Har man strategisk analysert hva en misfornøyd kunde vil gjøre etter å ikke ha fått kontakt eller løst det man kontakter kundesenteret for? Det ser vi ofte mangler. Vi gjør flere tusen henvendelser hvert år mot kundesentre på enkle rollespill, og det er altfor ofte at kunden rett og slett ikke kommer frem og får løst sitt problem.

«Kundeopplevelsen som en strategisk viktig del av produktleveransen til kunden
er ikke ivaretatt godt nok.»

Kundesenterets dialogkanaler

En av grunnene til at man ofte ikke kommer frem er den kontaktkanal-endringen som har skjedd de siste årene. For få år siden gikk nesten alle henvendelser via telefon. I dag skal alle helst ha telefon, chat, kontaktskjema/e-mail og Messenger. Det er ikke alle typer henvendelser som passer i alle kanaler. Spør deg selv f.eks. om du vil kjøpe et produkt/tjeneste gjennom å chatte med noen? Skal du leve av salg er den direkte dialogen mellom mennesker den klart beste salgsmåten, men dialogverdien har blitt tonet ned i forhold til tidligere. Hvorfor ikke være god i færre kanaler? Hvorfor ikke tydelig definere hva som skal skje i de forskjellige kanalene? Alt går ikke i alle kanalene.

Kundesenteret som salgskanal

Salg gjøres best i dialog mellom mennesker. Du kan innhente mye informasjon via nettsider og skriftlig materiale, men når kjøpsbeslutningen skal tas søker man ofte trygghet for avgjørelsen gjennom den direkte dialogen. Chat og Messenger er primært sosiale dialogkanaler, ikke salgskanaler. Roboter er mer en informasjonskanal eller for korte svar på direkte spørsmål. For oss som måler og tester så er det helt tydelig at kundene ofte ikke får løst det de henvender seg for og de liker ikke å snakke med roboter. Ta tiden til hjelp når det gjelder roboter, det er altfor mange «spesialister» som mener for mye om dette i forhold til realitetene. Spør deg selv hva du selv liker.

Kundesenteret som profittsenter

Kundesenteret kan faktisk være en god salgskanal, men ofte er den ikke det. Vi ser ofte at rutiner og salgsevner ikke er til stede. Skal du gjøre mer salg via kundesenteret, så ha fokus på følgende:

• Ha en strategisk plan for hva du vil oppnå
• Tydelige målsetninger på alle områder
• Økonomiske ressurser til å trene og følge opp de ansatte
• Sett de riktige ansatte på kundesenteret på salg – du må kunne selge og ha god dialog
• Velg hvilke kanaler du skal selge i

Kundesenterets nye roller

Vår definisjon på morgendagens kundesenter er at det ofte blir navet i virksomheten. Dette fordi man ofte har færre salgskanaler i markedet som direkte møter kunden. Mer skjer på grunn av og via nettsider. Samtidig ser vi at kundesenteret får en del nye oppgaver:

• De skal løse og betjene alle typer henvendelser
• De skal selge
• De skal være 24/7 tilgangskanal for alle typer henvendelser
• De skal være kontaktpunkt for alt man kommuniserer i marketing
• De skal være kontaktpunkt for alt som skjer på nettsidene
• De skal være kontaktpunkt for alle nye tjenester – og de øker stadig

De økonomiske ressursene til et kundesenter mangler ofte for å ivareta alle ovennevnte oppgaver. Kundesenteret må bli en naturlig del av alle strategiske planer så lenge de blir pålagt nye oppgaver. Skjer alltid det?

Kundesenteret er i dag ikke lenger bare en enkel dialogkanal for kundene, det har blitt en viktig og strategisk del av en virksomhet for kundereisen, kundeopplevelsen og produktleveransen.

Morgendagens vinner er den bedriften som internt klarer å levere en sømløs kundereise på disse områdene, men da må kundesenteret få den riktige, strategiske rollen i forhold til ressurser og involvering.

Les flere blogger!

Innlegget Kundesenterets nye rolle dukket først opp på .

De siste månedene har det vært mye snakk og skriverier om utfordrende betingelser i retail i Norge. Store kjeder og små butikker bukker under eller står på kanten av stupet. Og så kommer Korona. Før kom barn med storken og sykdommer med båt. Nå kommer barn med fly og det gjør sannelig også sykdommer.

Korona

På bare noen dager har vi opplevd alt fra «dette går greit» til at Norge lukker. Som psykologene sier; blir du ikke bekymret nå, trenger du psykolog. Og det er helt naturlig at folk blir usikre, redde og fortvilede når korona-viruset blir altoppslukende. Og da tenker jeg ikke på de som faktisk er rammet av sykdommen. De som virkelig trenger kjærlighet, omsorg og pleie. De skal ha førsteprioritet! Vi andre er «bare» rammet av opplevelsen av sykdommen. Og av de praktiske konsekvensene.

Nå ser vi virkelig tydelige eksempler på hva opplevelse gjør med oss mennesker. Om ditt sanne jeg er å slåss for noen pakker gjær eller do-papir, er det nok på tide å se seg i speilet og ta en snakk med den du ser der. I motsatt enda av denne panikken finner vi butikkmedarbeiderne, selgerne og kundebehandlerne. Deres rammebetingelser er radikalt endret på meget kort tid. Hva gjør vi for å hjelpe disse til å håndtere kundenes nye og utfordrende reaksjoner?

Å stå i krisen

Hvordan skal en butikkmedarbeider forholde seg til fortvilede kunder? Hva skal de si til kunder som åpenbart handler for dommedag? Hva er riktig reaksjon og handlemåte når kunden som har ventet i 47 minutter på å få svar i telefonen endelig kommer gjennom? Og hva om denne kunden ser for seg å måtte avlyse bryllupet som er planlagt i flere år og hvor gjestene har bestilt fly, hotell og gaver?

Selvfølgelig er disse tingene små sammenlignet med de som blir syke og deres nærmeste. Men det må uansett håndteres. Kan vi forvente at den slitne butikkmedarbeideren som har jobbet altfor lange dager i det siste skal stå opp mot og håndtere  direktøren med 4 sekker do-papir? Kan vi forvente at kundebehandleren som ser at køen blir lengre og lengre skal håndtere bruden som det viktigste i verden akkurat da? Ja. Vi kan forvente det, og vi gjør det. Spørsmålet er om medarbeiderne har mulighet til å leve opp til forventningene sånn uten videre.

Prestasjoner og rammebetingelser

Utfallet av møtet i butikken og samtalen på telefonen er resultatet av prestasjonene medarbeideren leverer innenfor de rammebetingelsene vedkommende har. En del av disse rammebetingelsene er fortvilede kunder og lange køer. En annen del er den generelle usikkerheten og frykten i samfunnet på grunn av Korona-viruset. En tredje del er at kundene har til dels veldig andre behov nå enn de hadde i forrige uke. Nå skal de ikke bestille, men avbestille. Nå skal de ikke drømme om en flott reise, men prøve å få tilbake pengene. Nå skal de ikke handle inn til kos, men for å sikre seg og sine.

Når rammebetingelsene endres så mye er det naturlig, som mange nå opplever, at resultatene de får også blir annerledes. Om butikkmedarbeideren og kundebehandleren fortsetter å gjøre «det de alltid har gjort» vil det gi et annet resultat enn tidligere, og i dagens situasjon, ofte et mye dårligere resultat. Dette resultatet kan igjen gi enda større utfordringer, f.eks. med sinte kunder som påvirker medarbeideren og de andre kundene negativt.

Hvilke mål jobber vi mot?

Hvilke mål har disse medarbeiderne for sine oppgaver nå? Er det de samme målene som før? I et kundesenter kan det være at ventetiden ikke skal overstige 2 minutter. I butikken kan det være at hyllene skal ha riktig varetrykk og at køen i kassen ikke skal være for lang.

Tenk deg f.eks. at det nå ringer dobbelt så mange kunder, med dobbelt så utfordrende henvendelser. Om kundesenteret klarte å holde ventetiden på 2 minutter før, har de ikke en jordisk mulighet nå. For i tillegg til økt og annerledes trafikk, er det flere kundebehandlere i karantene… Korona-krisen har mange ansikter. Og mange konsekvenser.

Konsekvensene

Enda lengre kø i butikken eller på kundesenteret gir dårligere kundeopplevelse. Når i tillegg medarbeiderne er stresset, presset og fortvilede faller inntrykket enda mer. Det er dette som er en ond sirkel. Og konsekvensene av dette på kort sikt er økt sykefravær, utbrente medarbeidere, økt medarbeiderturnover og dårligere arbeidsmiljø, for å nevne noen. På lengre sikt kan konsekvensene bli lavere kundetilfredshet, lavere kundelojalitet, negativ omtale på nett og rundt hjemmekontor-bordet og til og med konkurs.

Kjærlighet i Koronaens tid

Det er nå de beste lederne viser sitt sanne jeg. Det er nå de står opp for sine medarbeidere, gjennom å være der sammen med dem, lytte til dem, sikrer tilpassede og riktige mål og gir medarbeiderne de verktøyene de faktisk trenger for å kunne gjøre sin jobb på en måte som gjør at medarbeiderne opplever å lykkes. Det handler om å vise kjærlighet i Koronaens tid. Kjærlighet, som i omtanke, empati, forståelse og forklaring for forståelse.

Hvilke verktøy som er de riktige vil være forskjellig fra bransje til bransje og kontaktkanal til kontaktkanal. I en del situasjoner vil det hjelpe at virksomheten er proaktiv og i andre skal medarbeiderne kunne håndtere nye og utfordrende situasjoner. Et verktøy alle som jobber med kunder i disse dager trenger, og som de trenger å være gode på å benytte, er kommunikasjon. Her handler det om valg av ord, valg av tonefall og kroppsspråk.

Om butikkmedarbeideren sier til en kunde «du får ikke kjøpe så mye toalettpapir!», i et stresset tonefall, gir det et resultat. Om medarbeideren sier «hvor mye toalettpapir trenger du?», i et medfølende tonefall, gir det et annet. Denne endringen er ikke Løsningen. Du som leder må inn å jobbe sammen med dine medarbeidere for å finne de riktige verktøyene og endringene for akkurat dere og deres butikk, eller kundesenter.

Positiv hensikt

Alle mennesker har en positiv hensikt med det de gjør. Det virker kanskje ikke sånn for kundebehandleren som blir skjelt ut, men for kunden handler det kanskje om å redde en vanskelig situasjon. Det er jo en positiv hensikt. Samtidig har kundebehandleren en positiv hensikt om å f.eks. nå målene vedkommende har fått. Kunden med do-papiret ønsker nok å sikre at de ikke går tomme hjemme og butikkmedarbeideren ønsker å sikre at også andre kunder har det nødvendige. To motstridende hensikter gir raskt konflikt. Konflikt er ikke bra for kundeopplevelsen og ikke for medarbeideropplevelsen.

Hvilke konflikter kan dere unngå og hvordan kan dere gjennomføre dette? De som er i førstelinjen kjenner på kroppen hva som ikke fungerer godt nok. Det betyr ikke at de nødvendigvis vet hva de mangler. Svaret er kanskje ikke flere kolleger, men bedre samtaler? Svaret er kanskje ikke færre fortvilede kunder, men bedre dialog med dem som er?

Dette kan dere finne ut ved å jobbe aktivt med det, teste nye ting, evaluere, diskutere, involvere og gjøre. Kundeopplevelsene dere leverer i dag er de kundene husker i morgen.

Lykke til med kjærligheten i Koronaens tid!

Trenger du fakta om Korona finner du det her hos FHI.

Les flere blogger!

Innlegget Kjærlighet i koronaens tid dukket først opp på .

En vanlig dag består av en lang, lang rekke små og større deler. Ofte starter dagen med at man står opp. Og for noe sitter denne vanen så dypt at også fri- og helgedager innebærer å våkne på samme tidspunkt. Deretter er mange en tur på badet, innom kjøkkenet for frokost og deretter bærer det mot jobben. Disse prosessene koster deg lite og er for en stor grad ubevisste. Atferden går på automatikk, det er vaner, og du bruker ikke energi på dette. Det er hjernen din glad for, den kan ikke takle at du alltid er bevisst på det du gjør.

Noen av oss kjører samme rute til jobb, om det så er med bil eller kollektivt. Har du opplevd å komme frem og så huske at du skulle vært et annet sted? Hos legen, i barnehagen eller på et møte? Dette har skjedd mange av oss. Vi er slaver av våre vaner. Noen mener så mye som 85% av vår atferd er basert på vaner.

Er du bevisst i butikken?

Flytter vi aktiviteten til f.eks. din dagligvarebutikk er det sannsynlig at du her kjøper de samme varene på de samme stedene i den samme butikken hver gang. Husker du sist de bygget om dagligvarebutikken du handler i? Handleturen ble plutselig mye «tyngre» fordi du måtte tenke mer, eller være mer bevisst som det faktisk er. Å være bevisst koster hjernen mye mer og derfor vil hjernen ta den enkle veien og lage vaner, ubevisste handlinger. Vaner som du kan gjøre igjen og igjen, uten å anstrenge hjernen.

Hvordan fungerer så dette i den butikken du jobber i? Jo, du har dine vaner og kundene har sine. Dette betyr at du som oftest gjør «det du alltid har gjort». For å få en ny vane må du bytte ut en gammel. Du kan f.eks. ikke ha både en vane som sier «ikke hils på kunden» og en som heter «hils på kunden» samtidig. Deretter må du repetere den nye vanen så ofte og så lenge at den fester seg. Tenk på alle de som starter å trene ved nyttår og som slutter like fort. De lot aldri vanen få sette seg og lykkes ikke med å bytte ut «sofavanen» med «treningsvanen». Det samme gjelder i møtet med en kunde. Det kan ta 3-4 uker å programmere en ny vane sier psykologien.

Identifisér vaner

For kunden din avhenger mye av hvor ofte vedkommende er i din butikk. I dagligvare er det lettere å programmere vaner, og f.eks. hente melk, brød og syltetøy hver gang. I  andre typer butikker er vi ikke innom like ofte. Det betyr at vanene våre ikke nødvendigvis er basert på den butikken vi besøker. Vanene kan være basert på andre deler av vårt liv, andre erfaringer og opplevelser.

For å forstå en kundes vaner, eller ubevisste handlinger, må du gjøre 2 ting: observere og interagere. Du må altså observere kundens bevegelsesmønster, hva de tar på, hva de ser på, hvordan kroppsspråk og ansiktsuttrykk endrer seg og lignende. Når du har gjort dette må du interagere med kunden. Du må ta kontakt, stille spørsmål og lytte til svar, sjekke reaksjoner og tilpasse alt dette til det du har observert. Og ja, dette er en ny vane, så du må trene på den over lengre tid for at den skal sette seg.

Det er opp til deg!

Kundens ubevisste handlinger er ubevisste. Det betyr at din kunde ikke nødvendigvis er bevisst egne handlinger eller alle grunnene til at vedkommende kom inn i butikken. Kanskje skyldes det en reklame vedkommende så, et tips fra en venn eller at butikken så spennende ut. Uansett er kunden nå hos deg. Da er det opp til deg!

For å forstå kundens ubevisste handlinger må du observer og interagere smart. Og du må trene på det. Lenge.

Les flere blogger!

Innlegget Forstå kundens ubevisste handlinger dukket først opp på .