Observasjon

For oss i CX-byrået SeeYou handler observasjon ofte om å identifisere og spesifisere en status, eller et nullpunkt. Ved å sammenstille våre observasjon med andre undersøkelser, f.eks. kundeundersøkelser, kan dere få et tydelig og omforent syn på hvor dere er i dag, eller hvilken kundeopplevelse dere leverer i dag.

I forbindelse med endringsprosesser vil observasjon også kunne tilføre stor verdi ved at de endringene dere har innført og trent på observeres og evalueres. Dette gir dere mulighet til å gi medarbeidere og ledere tilbakemeldinger, både om det som fungerer bra og det som fungerer mindre bra. Dere kan dermed videreutvikle deres endringsprosess løpende basert på viten og ikke kun tro.

Vår observasjonsmetodikk

Heldigvis har vi en rekke metoder vi benytter for å observere kunder og samspillet med medarbeiderne. Vi benytter disse metodene hver for seg og i kombinasjoner. Her er noen eksempler:

• Mystery Shopping: Denne metoden handler om at vi fremstår som alminnelige kunder hos dere. Vi avtaler målsetningene med besøkene med dere og deretter gjennomføres avtalte rollespill. I etterkant av gjennomføringen fyller shopperen ut et spørsmålsbatteri vi har laget sammen med dere. På denne måten får dere ikke kun vite om shopper var fornøyd eller ikke, men innsikt i en lang rekke prestasjoner og i hvilken grad disse er gjennomført. Denne innsikten gir dere forståelse for hvilke prestasjoner som fungerer og gjennomføres og hvilke som ikke fungerer. I tillegg vil dere kunne se om alle medarbeiderne faktisk utfører alle prestasjoner de skal.
• Kundeintervjuer: Ingen kunder er like og ingen Mystery Shoppere er like. Derfor kan kundeintervjuer være en god metode for å fylle ut og differensiere innsikt på. Gjennom målrettede intervjuer med ekte kunder sikrer vi enda flere perspektiver og dybde i innsikten. Dette kan bestå av raske intervjuer om bakgrunnen for kjøp av et produkt, til lengre intervjuer om kundens opplevelser i kontakt med dere. Intervjuene gjennomføres ansikt-til-ansikt, f.eks. i eller utenfor butikken eller på telefon og e-post. Fordi vi dekker hele Norge kan dere også få innsikt i eventuelle forskjeller mellom landsdelene og kundegruppene.
• Kundestrøm: Økende konkurranse i markedet og varierende lojalitet hos kundene gir utfordringer. Dette gjør at innsikt om kundenes bevegelsesmønster i butikken blir enda viktigere. Ved å benytte våre sertifiserte medarbeidere og it-løsning for kundestrøm får dere både kvantitativ og kvalitativ innsikt i kundens bevegelsesmønster. Vi opptar hvor kundene går og også hva de gjør når de beveger seg i butikken. Vi identifiserer stoppunkter og hva kundene foretar seg ved disse. Vi kan monitorere effekten av endringer i utstillinger og torg og vi kan vise hvilke produkter kundene viser mest interesse for, selv om de ikke nødvendigvis kjøper produktene. Observasjon gjennom kundestrøm gir i tillegg innsikt om interaksjoner med medarbeidere i butikken.

Endring

Observasjon har bare verdi om den omsettes til endring. Her kan du lese om hvordan vi bistår med endring hos dere.