kundeopplevelse

Dette har vært utfordringen for kundesentrene i tiden med korona. Samtidig som mange butikker stenger, fortsetter kundene å kontakte kundesentrene. Noen opplever også enorm økning i trafikken! Medarbeiderne sendes på hjemmekontor og alle endringene skjer på kort varsel. Vi i SeeYou har snakket med flere kundesenterledere, for å få høre om deres erfaringer, meninger og utfordringer.

Kvalitet er viktigst

Både kundene og selskapene med kundesenter er veldig opptatt av kvaliteten i kundeservicen som leveres. «Vi er veldig glade for at vi har klart å holde kvaliteten på leveransen!», er noe alle lederne sier, ofte uoppfordret.

«Kundene forventer minst like god service nå», er lederne også samstemte om. Omstillingsevnen til medarbeiderne imponerer alle. «Vår CSAT er den samme som før!», sier en tydelig fornøyd leder. En annen sier, «Vi leverer på alle våre KPI’er». Samtidig er det også noen kundesentre som opplever lengre ventetid enn de ønsker, og de ser at dette ikke skyldes organiseringen, men situasjonen i samfunnet.

Med medarbeiderne på hjemmekontor, er det kreativiteten som setter grensene. Det viser seg at det er flere måter å samle medarbeiderne på, ifølge lederne, så alle kjenner situasjonen, resultatene og målene. «Vi har morgenmøter på Teams», sier noen og andre forteller om «fredagsmøter på video». Andre har delt opp teamene for å kunne gjennomføre bedre teammøter digitalt.

«Noen av medarbeiderne har kaffepause på videochat!»

Teknologien gjorde det mulig

De kundesentrene vi har snakket med i denne forbindelse har alle gode, nettbaserte kundesenterløsninger. Dette er et område som lederne trekker frem som en viktig del av suksessen. «Medarbeiderne tok bare den bærbare pc’en under armen og koblet seg opp hjemme!», sier en leder. Det ble også tydelig at løsningene man var vant med på kontoret, ikke var der hjemme. «Noen medarbeidere savner 2 store skjermer!», sier flere. Andre kommenterer at «Hev-og-senk-pultene savnes!». Og kjøkkenstolen er visst ikke like god å sitte på hele dagen.

Disse praktiske utfordringene tar kundesentrene tak i. Noen sender skjermer ut og andre leverer stoler til hjemmekontoret. Flere ledere sier også at «Vi var heldige som var tidlig ute med å bestille utstyr!». Det tok litt tid å få alt på plass. I mellomtiden er det medarbeidernes innstilling og positivitet som holder ting kjørende. «Jeg tar av meg hatten for medarbeiderne og deres positivitet!», og «Alle skjønner dette er en dugnad!», er utsagn vi hørte flere ganger.

Oppfølging av medarbeiderne

«Oppfølging av medarbeiderne krever mer i dagens situasjon!», sier noen. Med så store endringer i rammebetingelsene har lederne og teamene måttet jobbe annerledes. «Det er nå vi virkelig ser verdien av systemene, rutinene og treningen!», sier flere av lederne. Det at man hadde en god kultur for trening og oppfølging før krisen er et av suksesskriteriene i situasjonen.

«1 til 1-kommunikasjon er enda viktigere i dag!», er også noe lederne er enige om. Når medarbeiderne jobber hjemmefra er daglige samtaler noe av det som prioriteres, sier lederne. Samtalene foregår på telefon eller på Teams og gir lederen mulighet til å forstå medarbeiderens situasjon og sikre løpende dialog, på nesten samme måte som når alle var samlet.

Samlet forteller lederne om noen utfordringer de jobber spesielt med nå:

• Å se den enkelte medarbeider
• Å skape teamfølelse blant medarbeiderne
• Å sørge for rask og kontinuerlig informasjon, av god nok kvalitet, til alle
• Å sikre medlytt og oppfølging i forhold til rutiner og målsetninger
• Å gjennomføre trening og utvikling gjennom feedback og oppfølging

For å lykkes med dette forteller lederne at de, i større grad enn tidligere, er avhengige av medarbeiderne og deres evne og vilje til å tilpasse seg. «Vi har de samme menneskene og vi er langt tettere på hverandre!», reflekterer en leder. Det er også tydelig på lederne at endringene har vært utfordrende og de er glade for at de ser de lykkes sammen med medarbeiderne.

Hvordan ser fremtidens kundesenter ut?

De lederne vi har snakket med er tydelige på at det er både fordeler og ulemper med den nye organiseringen. Flere nevner også at de tidligere har vært skeptiske til å ha «kundesenteret på hjemmekontor». De fleste er mindre skeptiske nå, samtidig som de ser at organiseringen krever andre ting, som de som ledere må levere på for å lykkes.

Mest spenning opplever vi at det knytter seg til hvordan man vil organisere i fremtiden. De fleste snakker om muligheter, som økt fleksibilitet rundt kontor og hjemmekontor. De fleste vi har snakket med har kunnet løse de praktiske utfordringene ganske raskt og effektivt. Den største utfordringen knytter seg til mulighetene for oppfølging og det faktum at medarbeiderne savner hverandre og fellesskapet. Dette løses i dag gjennom Teams og lignende løsninger. Senere kan det det kanskje løses gjennom at medarbeiderne deler arbeidsuken mellom kontor og hjemmekontor. Det å bygge nye erfaringer, lære av feil og suksesser og undersøke effektene virker som viktige områder fremover.

«Vi finner ut hvordan systemer og den enkelte fungerer i nye situasjoner!»

Lengre frem ser flere av lederne at det kan være økonomiske besparelser knyttet til å ha en annen organisering enn de har hatt. Fleksibel deltid kan bli vanligere og færre samtidige medarbeidere i kundesenterets lokaler kan kreve færre kvadratmeter og ressurser. Når de nye kommunikasjonsformene utvikles videre, kan det gi økt mulighet til å sikre både teamfølelse og 1 til 1-oppfølging. Erfaringene fra situasjonen alle er i nå, gjør også alle bedre forberedt på nye endringer og kan sikre at kundesenteret kan løse nye utfordringer enda bedre i fremtiden.

Kunden, medarbeiderne og selskapet

«Kundene krever like mye som før, og vi må levere!». Nye løsninger og organiseringer må sikre kunden, medarbeiderne og selskapet. Her tror vi også at ledelsen i selskapet, i tillegg til i kundesenteret, har en viktig rolle. En endret markedssituasjon krever endring i strategier, planer og målsetninger. Kundesenteret har blitt enda viktigere i kontakten med kunden og har vist stor omstillingsevne og kreativitet og har tydelig vist sin verdi. Nå bør ledelsen stille seg flere spørsmål:

• Hva vil kundene forvente i fremtiden?
• Hvilke ressurser skal kundesenteret ha for å møte forventningene?
• Hvordan skal kundesenteret organiseres for å prestere best mulig?
• Hvilke oppgaver og hvilket ansvar kan kundesenteret ivareta fremover?
• Hvordan kan kundesenteret sammen med resten av selskapet være en viktig bidragsyter til å skape tilfredse kunder som kommer tilbake?

De som gjør dette riktig blir morgendagens vinnere og det arbeidet har allerede startet.

Les flere blogger!

Innlegget Kundesenteret på hjemmekontor – hva nå? dukket først opp på .

I det siste, har SeeYou gjort flere undersøkelser der vi har satt oss ned med kundene etter et butikkbesøk og gått i dybden på hva de har opplevd, hva de mener og hva de forventet. Vi kaller det en Roundtable-undersøkelse og her får ansatte i selskapet ta aktivt del i direkte feedback fra kundene. Mer direkte feedback er det vanskelig å få, og konklusjonene i rapportene fra disse undersøkelsene danner ofte grunnlaget for neste steg i å videreutvikle kundemøtet.

Roundtable-undersøkelsen

Roundtable-undersøkelsen gjøres på basis av reelle kundemøter der kunden har vært i butikken, har gjort et varekjøp og har en helt reell erfaring med både butikk, produkt og medarbeideren. Etter at kundemøtene er gjennomført samles kundene og oppdragsgiver. I samlingen forteller kundene strukturert om egne opplevelser og besvarer eventuelle spørsmål fra oppdragsgiver. Dermed får ansatte fra kjeden eller butikken gjennom deltagelse i Roundtable-samlingen et grundig innblikk i kundens opplevelser, helt fra planleggingsfasen til kjøpet er gjort, og de får mulighet til å forstå bakgrunnen for kundens opplevelser. Få andre kundeundersøkelser kan gi tilsvarende detaljer rundt kundeopplevelse og kundemøtet.

«En Roundtable-undersøkelse er en effektiv og detaljert undersøkelse
som gir dybdeinnsikt i alle faser av kundeopplevelsen.»

Rekruttering av deltagere

Deltagerne i Roundtable-undersøkelser er reelle kunder eller Mystery Shoppere som rekrutteres av SeeYou. SeeYou kan hente reelle kunder i markedet som har gjort et kjøp, eksempelvis kjøpt en bil, eller SeeYou kan gjennomføre en Mystery Shopping-runde for oppdragsgiver, der shopperne er gjennom hele kjøpsprosessen og gjennomfører et varekjøp og deretter rekrutteres til Roundtable-samlingen.

Gjennomføring

Kundene samles en kveld i ca. 4 timer i et møterom på et passende sted. Hele møtet fasiliteres detaljert gjennom en ferdig, utarbeidet plan og mal satt opp av oppdragsgiver og SeeYou i samarbeid. I planen er det viktig å også ha spesielt fokus på konkrete forhold oppdragsgiver ønsker feedback på, i tillegg til å sikre at kundene snakker fritt, uten at oppdragsgiver eller SeeYou styrer eller påvirker svarene.

Her er noen eksempler på temaer man kan snakke om:

• Hvordan var forberedelsesfasen?
• Hvordan møtte kunden butikken?
• Hvordan møtte kunden medarbeideren?
• Hvordan var produktgjennomgangen?
• Hvordan var salgsfasen?
• Hvilke gode og dårlige erfaringer gjorde kunden?
• Hva var mest avgjørende for kjøpsbeslutningen?
• Hvilke argumenter veide tyngst for kunden?
• Hva forventet kunden?
• Hvordan levde medarbeider og butikk opp til forventningene?
• Hva ønsker man i fremtiden, butikk eller netthandel?
• Andre spørsmål og temaer fra oppdragsgiver

Rapportering

Gjennom hele samlingen, tas det detaljerte notater spesifisert ned på hver deltager. Dette gjør at oppdragsgiver i ettertid kan studere i detalj den enkelte kundes reise fra planleggingen, via beslutningsprosessen og helt frem til butikkbesøket er gjennomført. I rapporten gjøres det oppsummeringer av hvert tema og til sist i rapporten finnes en oversikt over nøkkelfunn. Rapporten er kompakt, detaljert og leservennlig slik at den enkelt kan brukes i videre arbeid.

«Møtet var utrolig givende.
Vi er veldig interessert i å gjøre tilsvarende også fremover.»

(Tidligere oppdragsgiver)

Derfor er det viktig å snakke med kundene!

Grundig og detaljert kundeinnsikt er spesielt viktig i disse tider når det skjer store forandringer i handlemønsteret. Roundtable-undersøkelser vil gi ekstra, verdifull innsikt som kan danne grunnlag for fremtidens kundemøte hos dere.

Kontakt oss for en uforpliktende snakk om Roundtable-undersøkelser.

Les flere blogger!

Innlegget Det er viktig å snakke med kundene dukket først opp på .

Nye utfordringer krever ny atferd

Det er lett for oss å forstå at de som jobber i helsesektoren står i store utfordringer. Folk som står i vanskelige situasjoner forstår vi ganske instinktivt at trenger oppmerksomhet og anerkjennelse. Så vi klapper for sykepleierne, vi henger opp plakater med forskjellige anerkjennende ord og vi takker butikkmedarbeiderne for at de fyller på varer og sikrer at vi får handlet mat og annet vi trenger. Vi endrer atferd, selv om noen er mer aktive enn andre. Mange tenker fine tanker om de som står i nye og vanskelige utfordringer og noe gjør noe og sier noe.

Hjemmekontor er ikke kontor

Veldig mange har for første gang fått prøve hjemmekontor. Tanken med hjemmekontor, i utgangspunktet, var nok at man skulle sitte i ro og fred og ha mulighet til å fordype seg, jobbe med prosjekter og andre positive ting. Dagens masse-hjemmekontor er en annen type. Noen skal håndtere barns skolegang, samtidig som de jobber. Noen sitter, ganske ufrivillig, alene. Og i tillegg får vi ikke bevege oss ut som vi pleier. Vi får ikke besøke familie og venner som vi ønsker og trenger. Våre sosiale behov dekkes i mye mindre grad enn før. Mennesket er et flokkdyr, sier forskerne, og vi trenger å være sammen.

Når kundesenteret flytter hjem

I løpet av noen få dager har hverdagen i mange kundesentre endret seg radikalt. Noen har opplevd voldsom økning i trafikk, andre har måttet vente på at noen kontakter dem. Forskjellene er store. Samtidig er kundesentre et av de stedene hvor det samles mange mennesker på lite plass, altså et sted smittefaren er potensielt stor.

En stor del av de kundesentrene som hadde teknisk og praktisk mulighet til det, sendte sine medarbeidere hjem og organiserte hjemmekontor. Det var nok det eneste riktige i denne situasjonen. De som ikke kan sende hjem alle, prøver å finne nye løsninger for plassering for de som er igjen, med så god avstand som mulig mellom dem. Hittil har tid og ressurser nok ofte gått med til å organisere og løse praktiske ting. I tillegg har nok mange ledere diskutert løsninger, tidshorisonter, økonomiske bekymringer og mer til som kommer i en situasjon som denne. Og de skal jo også få orden på egen situasjon.

Når denne uken starter er kanskje ting mer normalt, som i at løsningene fungerer, planene er lagt. Alle medarbeidere på hjemmekontor vet nok nå hva de skal gjøre, hvordan de skal gjøre dette og hvorfor. Så er det altså hverdag igjen, om enn en veldig annerledes hverdag. Hvilke behov har dine medarbeidere nå som teknikken fungerer og planene er lagt? Det eneste som er sikkert er at det vil variere veldig fra medarbeider til medarbeider. Dessuten vil utviklingen av Korona-situasjonen også spille inn og tiden det tar før vi vet hvordan dette går til slutt.

Ledelse i krisetid

Før krisen hadde du som leder sikkert mye å holde på med, og kanskje litt dårlig samvittighet for at du ikke brukte nok tid på medarbeiderne dine. Kanskje hadde dere morgenmøte, kanskje en fot i bakken med tavlemøte eller dere hadde en runde i sofaen mot slutten av dagen. Uansett hadde du fordelen av å se alle medarbeideren daglig og dermed hadde du i alle fall en liten finger på pulsen. Nå er rammebetingelsene voldsomt forandrede. Det betyr at du får et annet resultat enn tidligere om du ikke endrer atferd.

Hva du bør gjøre som leder i denne utfordrende situasjonen vil variere fra kundesenter til kundesenter. Men din atferd den kommende tiden vil være avgjørende for de resultatene du får. Og da er det ikke først og fremst ventetid og løsningsgrad du skal fokusere på.

Fyll behovene

Dine medarbeidere har nå flere utfordringer og større behov for informasjon enn tidligere, fordi alt det ”mellom linjene” i hverdagen ikke lenger er tilgjengelig. I tillegg er det lett å bli usikker i dag, på situasjonen, på fremtiden, på egne prestasjoner og på håndteringen av hjemmeskole, for de som må håndtere det også. På samme måte som vi nå plutselig hedrer sykepleiere og butikkmedarbeidere, må vi nå hedre kundebehandlerne. Det kan vi gjøre gjennom å snakke med dem (ikke bare til), involvere dem, informere dem og skape en atmosfære hvor de kan spørre om det de lurer på og snakke om det de trenger å snakke om.

Dine prestasjoner

Uavhengig av hvordan du jobbet som leder før krisen, må du endre atferd for å lykkes i dag. Fysisk avstand skaper psykisk avstand. Som leder, er dét det siste du trenger nå. Hvilke muligheter har du og dere for å gjøre avstandene så små som mulig? Hvilke rutiner kan dere innføre for å holde samholdet ved like? Hvordan kan du fylle medarbeidernes behov best mulig nå?

Hvert kundesenter er unikt, har forskjellige utfordringer og består av forskjellige mennesker. Derfor er det helt sikkert forskjellige løsninger som fungerer for de enkelte. Kanskje bør du snakke med dine medarbeidere om hva de ønsker og trenger? Og hva med å stille åpne spørsmål om hvilke utfordringer de opplever? Her er noen forslag og ideer dere kan diskutere:

• Morgen-møtet kan holdes på Teams. Kanskje må møtet deles opp i grupper eller lignende, men uansett er dette en gylden mulighet til å informere om status, hva ledelsen jobber med, hvordan trafikken muligens vil utvikle seg og andre endringer dere i ledelsen vet om. Husk også at ”intet nytt er også nytt»!
• Deres systemer forteller dere nok fortsatt om ventetider, løsningsgrader og lignende. Dette er resultater av det medarbeiderne har gjort eller ikke gjort. Resultater av den atferden du ikke lenger kan se og ”kjenne på”. Ring hver og en, hver dag. Still åpne spørsmål om dem og deres erfaringer, tanker og kundeinteraksjoner. Du forteller i morgenmøtet, så her skal du bare spørre. Spørre for å få vite og, viktigst, for å forstå. Skape eller videreføre kulturen for å dele og for å bry seg om hverandre.
• Sofa-møtet kan holdes på Teams! Slå på video så alle kan se hverandre. En effekt er at dere får se hverandres hjem, i alle fall deler av det. Det gjør også at man blir litt mer kjent. Hver og en tar med egen kaffe, te, kake, kjeks eller hva de nå ønsker og så er man sammen noen minutter. Kanskje har det skjedd noe gøy hjemme hos noen? Kanskje har noen fått en god ide? Uansett trenger vi hverandre, særlig når tinger utfordrende.
• Kaffe-møter. Mindre team eller grupper kan ha egne kaffe-møter på Teams. De har det i den normale hverdagen og de trenger det enda mer nå.
• Når hadde dere Quiz sist? Dere har sikkert noen som er ubestritte quiz-mastere, bruk dem! La de lage ukes-quiz som de som vil kan delta på, via Teams eller andre verktøy. Bruk video og lyd, så opplevelsen av å være sammen øker.
• E-post er for informasjon! Telefon eller videosamtale er for å kommunisere. Ikke send en e-post til alle for å spørre hvordan det går. Ring eller bruk video for å snakke en til en og e-post for å informere, for eksempel som oppsummering etter morgen-møtet.
• Husk at du er leder og at dine medarbeidere derfor lett svarer og gjør det de tror du forventer. Hvordan du snakker med den enkelte har stor betydning for hvilke svar du får. Det er opp til deg å gjøre det riktig.

Det går over!

En dag er vi gjennom denne situasjonen. Da får du tilbake for de prestasjonene du har levert overfor dine medarbeidere. Tenk deg godt om og definer hvilket resultat du ønsker og jobb med å utvikle dine prestasjoner, endre dem og jobb videre.

Ta god vare på deg selv og dine medarbeidere gjennom de utfordringer dere står i. Vi ønsker dere lykke til!

Har du eller dere behov for å se nærmere på hva dere kan gjøre for å sikre riktig kommunikasjon eller ønsker dere å undersøke hvilken kundeopplevelse dere leverer i dagens situasjon? Kontakt oss for en uforpliktende prat!

Trenger du fakta om Korona finner du det her hos FHI.

Les flere blogger!

Innlegget Når kundesenteret flytter hjem dukket først opp på .

Retailmagasinet publiserte en artikkel 4. mars om Resurs Bank sin Retail Report. Dette er spennende lesning, særlig for oss som er opptatt av kundeopplevelse. Altså vi som er kunder. Det er ikke alle som er like bevisste på hva som gir opplevelsene vi liker og som gjør at vi kommer tilbake til butikken og handler igjen. Resurs Bank sin rapport peker på «de viktigste lojalitetsdriverne i retail».

Rapporten konkluderer blant annet med at «Kunden må føle seg velkommen». Eller at «velkomstfølelsen» er den aller viktigste lojalitetsdriveren i butikk og en av de viktigste i netthandel.

Å bli verdsatt i butikken

I undersøkelsen fra Resurs Bank, finner man at 36% av kundene føler seg velkomne og verdsatte i  en butikk. Det betyr at 64% ikke føler dette. I nettbutikken faller andelen til 20%, eller at 8 av 10 ikke føler seg velkomne og verdsatte.

Det er mange måter å få en kunde til å følge seg velkommen. En av de skikkelig gammeldagse måtene er å si «hei og velkommen» når en kunde kommer inn i butikken. Gammeldags, og fortsatt like god. Det er derfor ganske fascinerende at bare 36% føler seg velkommen i en butikk. Hvilken del av opplæring og oppfølging i butikken var det som fokuserte på å gi 6 av 10 kunder en dårlig opplevelse? Sannsynligvis har lederne fokusert på det motsatte, med noe lav suksess.

Netthandelen

I netthandelen er det litt mer utfordrende, kanskje. Det er jo tross alt en skjerm mellom «oss». I SeeYou gjennomfører vi hvert år Norges største undersøkelse av kundesentre – Kundeserviceprisen(*). I Kundeserviceprisen 2020 har vi en ny klasse som heter Netthandel. Denne klassen har vi opprettet fordi vi ser at flere og flere av netthandels- og retailselskapene oppretter kundesentre for å hjelpe kundene. Dermed kan de øke mulighetene for å gi kunden opplevelsen av å føle seg velkommen og å være verdsatt.

Undersøkelsene av kundeopplevelse i Kundeserviceprisen 2020 pågår fortsatt. Samtidig er vi i SeeYou i ferd med å få et veldig godt bilde av situasjonen i «kundeservice-Norge» i 2020. Uten å avsløre for mye om resultatene så langt, kan vi fortelle at det er store forskjeller mellom de 12 selskapene vi måler i Netthandelsklassen. Interessant er det også at resultatene ikke viser at rene netthandelsselskaper gjør det bedre eller dårligere enn fysiske retailere med netthandel. Størrelse er heller ikke en garanti for å levere den beste kundeopplevelsen.

Kundeopplevelse

Dykker vi inn i opplevelsen av «Mottak og velkomst» når kundene kontakter disse selskapene i netthandelsklassen, er scoren høy både langt oppe og langt nede på resultatlisten i klassen. Altså er variasjonen stor. Og dette er også ofte situasjonen internt i et kundesenter. Resultatene så langt viser stor variasjonen i opplevelsene. Det betyr at den opplevelsen du som kunde får ofte er annerledes enn den en annen får.

Om vi ser på om kunden opplever kundebehandler som interessert i kunden følger scoren for dette plasseringen på resultatlisten godt og de som scorer veldig lavt ligger langt ned på listen. Hvor verdsatt føler du deg om kundebehandleren, eller selgeren i butikken, ikke oppleves interessert i deg? Om de heller vil bruke mobilen eller snakke med en kollega, enn å jobbe med deg, føler du deg velkommen da?

Samtidig viser resultatene at kundene opplever god tilgjengelighet og de opplever at kundebehandlerne er kompetente. Så det er nok ikke teknikken og rutinene eller fagkunnskapen som hindrer de gode kundeopplevelsene. Mangler de samme tingene i kundesentrene som i butikken? Er det en kultur for å ikke fokusere nok på å sikre at kundene føler seg velkomne og verdsatte i retail og i netthandel? Eller er det tilfeldig?

Hjelp meg!

I rapporten fra Resurs Bank finner de også at et stort vareutvalg ikke alltid er en suksessfaktor. De fleste av oss har vel opplevd å ikke finne frem til akkurat det vi trengte fordi vi ikke så skogen for bare trær? Særlig skjer dette på nettet, i nettbutikker og når vi søker informasjon. Vi trenger hjelp for å finne de beste svarene, eller produktene.

I den grad resultatene fra Kundeserviceprisen 2020 har relevans her, viser resultatene i denne undersøkelsen generelt at det er mye å hente på å være proaktiv når man er selger eller kundebehandler. Selv om en kunde «har valgt et produkt» er det ikke sikkert at det er det riktige produktet for kunden. Det er her fag- og salgskompetansen til medarbeideren kommer inn og gjør en forskjell.

En kunde føler seg nok mer verdsatt om en medarbeider viser seg interessert, stiller gode og smarte spørsmål og lytter, er engasjert i kunden og dennes situasjon og i tillegg, bruker sin kompetanse for å finne det helt riktige produktet for denne kunden. Vareutvalgets størrelse er ikke så viktig når kundens behov og ønsker er fylt.

Hvilken kundeopplevelse leverer dere?

I din butikk, kjede eller nettbutikk leveres det hver dag kundeopplevelser. Kundeopplevelser kan ende som innlegg på sosiale medier, som tema i en middag eller som anbefaling fra en venn. Om kundeopplevelsene er gode nok gir de deg effekten du og dere ønsker. Om de ikke er gode nok…

I SeeYou gjennomfører vi daglig en lang rekke undersøkelser av kundeopplevelser. I retail, i netthandelen, i restaurant, i kundesentre. Undersøkelser ansikt til ansikt, via e-post, telefon, chat eller på andre måter. Der din kunde møter dere kan vi undersøke opplevelsen.

Kontakt oss i dag! For det kan være at du har vondt av det du ikke vet.

Les flere blogger!

Innlegget Velkommen til oss-ish dukket først opp på .

Vi er i, eller i det minste på vei inn i, «Kundens tidsalder». For alle oss som jobber med kunder får dette store konsekvenser. Ofte kan vi lese at «det tar 2 sekunder å finne ut om denne restauranten er verdt å besøke», at «jeg sjekker alltid internett før jeg kjøper noe» eller andre lignende uttalelser. Stadig oftere kan vi i media lese om bedrifter som har «gjort noe dumt». En drammenser har en sang som heter «Evig eies kun et dårlig rykte». Sjelden har en tittel vært mer riktig. Internett glemmer ikke…

Godt eller dårlig rykte?

Om vi holder dette perspektivet et øyeblikk er det ganske tydelig at det å få et dårlig rykte kan være ødeleggende for en virksomhet. Selvfølgelig kan vi jobbe for å bedre et dårlig rykte, men det enkleste, mest effektive og beste alternativet, økonomisk, er vel å sørge for å ha et godt rykte? Og da er 1000-kroners spørsmålet: Hvordan sikrer vi det?

Som du vet er det ikke ett svar på dette spørsmålet. I SeeYou jobber vi daglig med å måle kundeopplevelser. Vi måler i retail, restaurant og kundeservice. Det vi ser er til tider skremmende. Og, heldigvis, til tider fantastisk. Når vi analyserer våre data ser vi at det er noen ting som kjennetegner de virksomhetene som har et godt rykte. Her vil vi peke på noen av disse for at dere også kan jobbe enda bedre med å sikre at dere beholder deres gode rykte.

At vi er i «Kundens tidsalder» innebærer at kundene har bedre innsikt, kunnskap og forståelse enn tidligere. Og dette vanskeliggjør den daglige kundebehandlingen. Når vi som kunder har googlet oss frem til hvilket produkt eller tjeneste vi ønsker oss kan det være lett for en selger eller kundebehandler å ta den enkle veien. Den enkle veien innebærer å ikke gjøre det man kan for å sikre at kunden får det riktige produktet eller den riktige tjenesten. Om jeg som kunde tror jeg gjør rett valg, betyr ikke at jeg nødvendigvis gjør det…

Kunden i sentrum

De virksomhetene som er genuint opptatt av kunden, du vet «kunden i sentrum» osv., behandler hver kunde på samme måte og helt individuelt. Når vi undersøker hvordan kundene opplever medarbeiderens fagkompetanse ser vi meget store variasjoner. De virksomheten som lykkes best og har best rykte, har de minste variasjonene i opplevd kompetanse, uavhengig av om det er retail, restaurant eller kundeservice. Hva gjør de for å lykkes med dette? De setter genuint «Kunden i sentrum».

Kunden i sentrum innebærer, egentlig, at medarbeideren jobber fra kundens perspektiv. Dette krever noe eget av medarbeideren. Når kunden opplever å bli sett og hørt er medarbeideren på god vei. Hvordan vi blir tatt imot, eller førsteinntrykket, avgjør om medarbeideren starter på startlinjen, eller langt bak. Som kunde har du din personlige forventning, om hvor lang tid det skal ta, om hvordan det skal skje og om hva som skjer etter mottaket. Undersøkelser viser at vi bruker 0,07 sekunder på å danne oss et førsteinntrykk…

En mulighet for førsteinntrykk

Når det går så fort å danne seg et førsteinntrykk, som vi i tillegg sier at du bare har en eneste mulighet for å gi, betyr det at en selger, kundebehandler, hovmester eller en annen som er den første kunden møter ikke kan være uforberedt. Hvordan kan en medarbeider klare å være klar, og påslått, ved hver eneste kundekontakt? Gjennomtenkte og tydelige rutiner? Ja. Innsikt og forståelse om kunden? Ja. Trening? Definitivt! Personlig egnethet? Det hjelper helt klart. Kultur? Absolutt! Oppfølging og ledelse? Hva tror du?

Nullstilt – hver gang

Om vi så antar at førsteinntrykket ble topp, hva skjer så? Medarbeideren kan fortsette å levere på dette nivået, eller ikke. Det gode førsteinntrykket kommer av den genuine interessen for kunden. Om jeg så har valgt meg et produkt, hva skal medarbeideren så gjøre? Skal alle kunder ha det samme? Liker alle kunder samme mat? Passer alle kunder i alle klær? Klarer alle kunder å bruke elektronikken like godt? Selvfølgelig ikke! Hvorfor skal alle så behandles likt? De som scorer høyt i våre undersøkelser på kundeopplevelse har alle gjennomført noen ting som sikrer denne opplevelsen: De stiller spørsmål. Om medarbeideren interagere med f.eks. 100 kunder hver dag, hvor lang tid tar det før denne medarbeideren både trenger og fortjener å «legges på lading»? Hvem ser og hører medarbeideren hver dag? Å prestere i «Kundens tidsalder» koster mer…

Et spørsmål er ikke et spørsmål

Hvilke spørsmål dere bør benytte avhenger selvfølgelig av hva dere selger. Og alle selger noe; produkter, tjenester, informasjon, forståelse osv. Hva medarbeideren spør om og hvilke type spørsmål som brukes styrer kundeopplevelsen. Har du noen møtt en person for første gang som du etterpå beskriver som veldig hyggelig? Sannsynligvis har denne personen brukt mest tid på å stille spørsmål om deg istedenfor å fortelle om seg. Hva vil du si den siste medarbeideren du var i dialog med brukte tiden på?

Se meg! Hør meg!

En butikk, en restaurant eller et kundesenter har alltid flere mulige produkter eller tjenester en kunde kan kjøpe. Hvilken som passer er individuelt. Den neste kunden er ikke den samme som den forrige. For medarbeideren er det «enda en kunde», for kunden er det kanskje det viktigste som skjer den dagen. Om medarbeideren har i ryggmargen at dette er det viktigste for kunden i dag vil medarbeideren så ha samme atferd som ellers? Sannsynligvis vil denne medarbeideren stille bedre og mye mer interesserte spørsmål, dykke inn i svarene som kommer, undersøke bakgrunnen for svarene og sjekke med kunden underveis i løsningspresentasjonen at det stemmer med de behov, ønsker og krav som kunden har fortalt om. Kanskje velger jeg som kunde da samme produkt eller løsning som jeg hadde surfet meg til. Kanskje velger jeg en annen løsning, som faktisk er bedre for meg. Og på veien til avgjørelsen opplever jeg en kompetent medarbeider som er engasjert og interessert i meg. En som ser meg og hører meg…

Mersalg?

Mange bedrifter fokuserer på mersalg. Les ordet en gang til – mersalg. Mersalg er altså bare mulig om det først er et salg tilstede. Det er lettere å selge en lader til telefonen om jeg har kjøpt telefonen først, eller dessert om jeg er fornøyd med middagen. Med et stort utvalg produkter og tjenester er det utfordrende for en medarbeider å vite akkurat hva som passer til denne kunden. Og så blir du som kunde kanskje spurt noe som: «Trenger du noen sokker?». Da er det lett å si nei, fordi du faktisk ikke har tenkt på det. Du skulle jo bare kjøpe den jakken du hadde sett deg ut…

«Skal du ha» eller «hvilken type/antall ønsker du» gir 2 forskjellige reaksjoner og svar. Ingen av dem sikrer salg, men den ene øker sannsynligheten. F.eks. «Hvor mange par sokker trenger du for å fylle opp skuffen igjen?» eller «Hvilke poteter ønsker du til dette?» eller «Hvordan ønsker du at jeg sender deg dette?». Hvilke spørsmål dere bør stille varierer med det dere jobber med. At de riktige spørsmålene bygger god kundeopplevelse er helt sikkert. At en god kundeopplevelse gir godt rykte er også sikkert. Og det er lettere og mer fornuftig å bygge et godt rykte enn å forsøke å rette opp et dårlig rykte.

Du har en mulighet, hver gang

Gjør de rette tingene hver gang, som leder og som medarbeider. Sett deg i kundens sted og vær interessert og engasjert i denne kunden. Hver gang. La «Kundens tidsalder» bli deres tidsalder!

Lurer du på hvordan kundene opplever ditt kundesenter, din butikk eller din restaurant? Ta kontakt så kan vi fortelle mer om hva våre data viser. Altså de dataene vi sammen finner frem til at du er interessert i. I «Kundens tidsalder» eies kun et dårlig rykte evig.

Les flere blogger!

Innlegget Kundens tidsalder dukket først opp på .

Mot slutten av 80-tallet fikk konseptet SMAX, forgjengeren til Shell Select, stor oppmerksomhet. SMAX skilte seg ut i bensinstasjonsmarkedet. Terje Løken var ansvarlig for SMAX-konseptet og han satte kundestrømsanalyse på dagsorden. Dette kom på dagsorden for å få kundene til å kjøpe mer gjennom en optimal kundeopplevelse.

Kundestrømsanalyse

Kundestrømsanalyse var ikke revolusjonerende nytt. Det SMAX og Løken gjorde var å se på alle deler av bensinstasjonen på en annerledes måte og i sammenheng. For SMAX var det viktig å få kundene fra pumpene og inn i butikken. Når kundene var kommet inn var det viktig å få dem til å gå riktig rute. Kundene som gikk riktig rute fulgte et system. I systemet var kategoriene plassert på en måte som gjorde det lettere for kunden å ta med seg de riktige produktene. For å sikre lys og luft var reolene lave og de hadde alltid er godt varetrykk. Til og med atmosfæren, innredningen og fargene var det tenkt på. Dessuten hadde medarbeiderne fått opplæring så de kunne forstå kundene bedre og gjøre inntrykket komplett.

SMAX hadde fokus på mange ting, samtidig

For SMAX var det mange større og mindre ting som var avgjørende. Rundt pumper og fasade var fokuset på inndragerbudskap. Inne i butikken ble stoppeffektprodukter benyttet for å lede kunden i riktig retning. Plasseringene av kategoriene i butikken ble tilpasset så man kom til potetgull og snacks etter kjøledisken med mineralvann. Deretter kom man til sjokolade og godteri før man passerte blader, aviser og bøker. I dag er «pølsedisken» en del av kassen, selv om SMAX også testet selvbetjening.

Resultatet av SMAX sin helhetstenkning ble en gjennomsnittshandlekurv pr. kunde som ingen av de andre bensinstasjonskjedene kunne matche. Dette er et av mange eksempler på hvorfor kundestrømsanalyse er lønnsomt.

Magefølelse er magefølelse

I Retailmagasinet 19. februar 2020 er det en artikkel med tittelen «Bommet på kundestrømmen, snudde rulletrappa» om Torgkvartalet i Stjørdal. Dette er interessant og spennende lesning for oss i SeeYou som bl.a. jobber med å bistå butikkjeder og kjøpesenter med å analysere kundestrømmen. Vi kan meddele at vi har hatt lignende erfaringer hos våre kunder: En godt gjennomført kundestrømsanalyse gir svært gode resultater!

Altfor mange butikker, kjeder og kjøpesentre baserer fortsatt fremtiden på fortidens erfaringer og den berømte magefølelsen.

Kundestrømsanalyse med konsekvenser

SeeYou gjennomførte f.eks. en omfattende kundestrømsanalyse i et av Sveriges største kjøpesenter. Den analysen fikk konsekvenser da hele hovedetasjen ble omgjort på grunn av innsikten man fikk! I dette kjøpesenteret konkurrerte leietakerne om kundenes oppmerksomhet. Den ene merkevareleverandøren forsøkte å overgå den andre og sånn var det overalt. De stengte for og overdøvet hverandre, istedenfor å støtte hverandre. Derfor endte det med at senterledelsen og eierne tok styringen og sikret at kundene brukte mer enn 50% mer tid enn tidligere.

Igjen var det mange ting som sammen skapte effekten og resultatet som skulle oppnås.

• En kunde på vei inn skulle ha innsyn til hele 1. etasje
• Kunden skulle kunne orientere seg vha. tydelige veiviser-skilt
• Det ble flyttet rundt på leietakere så kategoriene spilte sammen og ga kunden oversikt
• All kommunikasjon ble gjort tydeligere med større skrift og gode bilder
• Hovedkommunikasjonen ble flyttet ut til ytterveggene
• Stoppeffekt-punkter ble etablert med inndragere og lommebokåpnere
• Gangbanene ble utvidet for å gi plass til kundene og bygge atmosfære
• Rulletrappene ble ikke flyttet, men leietakernes plassering ble endret
• Kalde soner ble identifisert og deretter aktivert og «varmet opp»
• Kassene ble flyttet strategisk og last-buy-produktene ble plassert ved kassene
• I tillegg ble det gjort store endringer også i andre etasjer som trakk kundene videre og opp

Som sagt ble resultatet blant annet at kundene ble mer enn 50% lengere. Hva kan dette føre til, for senteret og for leietakerne? Naturligvis gir dette kundene større mulighet til å fylle sine behov, finne de rette varene, nyte tiden i senteret og kjenne på atmosfæren. For den enkelte leietaker ble mulighetene større for å jobbe med hver kunde og det var i tillegg flere kunder som fant dem.

Et verktøy for fremtiden

Kundestrømsanalyse er et av verktøyene for å skape den kundeopplevelsen butikken, kjeden eller senteret ønsker å levere. Resultatene av analysen gir innsikt i og forståelse for hvordan kunden beveger seg. Innsikt i hva de gjør i forskjellige deler av butikken, hvilke produkter de stopper for, hvilke de tar på og hvilke de tar med seg. Denne innsikten er et mye bedre utgangspunkt for endring og utvikling enn magefølelsen.

Vi i SeeYou har jobbet med Kundestrømsanalyse i mange år. Når skal vi bistå dere? Kontakt oss for en uforpliktende snakk!

Les flere blogger!

Innlegget Vi vet hvor kundene går og hva de gjør dukket først opp på .

Definisjonen er vi alle klar over. Det handler om å selgere flere produkter til en kunde. Dette kan være produkter som supplere eller verdiøker produktet kunden er interessert i. Undersøkelser viser at 2 av 3 kunder er negative til mersalg. Samtidig er 2 av 3 kunder positive til å få ekstra informasjon, tilleggstjenester eller -produkter som passer til produktet de er interessert i. Kan dette bety at det viktige ikke er hva du gjør, men hvordan du gjør det?

Har dere laget mersalgsstrategien?

Mersalg er enklere å lykkes med når man har en strategi og en god plan. Både strategi og plan må ta hensyn til kunden og, i tillegg må planen også inneholde retningslinjer og målsetninger for de som har kundekontakten. Vår erfaring viser at det er noen viktige og vesentlige deler strategi og plan må inneholde. Dette er bl.a.:

• Hvilke produkter egner seg best som mersalgsprodukter?
• Hvor, hvordan og når skal mersalgsproduktene eksponeres for kunden?
• I hvilke periode skal de enkelte mersalgsproduktene benyttes og sammen med hvilke produkter?
• Hvordan skal mersalgsproduktene markedsføres på nett og i butikken?
• Hvordan og når skal medarbeiderne læres opp i produkter og salgsteknikker?
• Hvordan og når skal medarbeiderne måles og følges opp?
• Hva skal medarbeidernes incentiver være?
• Hva er det konkrete finansielle målet for mersalgsproduktene i hver periode?

En plan er tidsbestemt

En plan kan lages på mange måter. En plan med korte tidsrom mellom sjekkpunkter gir én dynamikk. En plan med lang horisont gir en annen. Hva som passer hos dere kan variere. Korte tidsrom mellom sjekkpunkter, for aktivitet og økonomi, gir større mulighet til å endre og tilpasse medarbeider- og lederatferd. Hvor lange horisonter dere bør ha avhengig av hvor ofte kundene besøker deres butikk. Kommer de ofte blir det kjedelig og forutsigbart med de samme mersalgsproduktene. Kommer de sjeldent kan intervallene forlenges.

Med et årshjul for mersalg kan dere få god oversikt over aktivitetene og det blir lettere å nyttiggjøre seg erfaringer for å tilpasse og utvikle årshjulet, og planen, løpende. Om årshjulet også inneholder punktene over øker mulighetene til å forstå hvilke prestasjoner som påvirker resultatene, både positivt og negativt. Om hovedplanen så inneholder spesifikke planer for de enkelte aktiviteter, mersalgsprodukter og eksponeringer er dere i ferd med å få verdifull innsikt.

Mersalg er salg

For å lykkes med mersalget skal mange ting fungere. Den viktigste og mest avgjørende er allikevel medarbeideren i kontakt med kunden. Mennesket liker ikke endringer og det betyr at medarbeiderne har mest lyst til å gjøre «det de alltid har gjort». Strategien og planen må derfor også inneholde noe som kan hjelpe den enkelte medarbeider med motivasjon og engasjement. Alle medarbeidere er forskjellige og derfor har de forskjellige behov. Litt forenklet kan vi si at for at medarbeiderne skal lykkes med mersalg trenger de:

• Forståelse av hvilken verdi de tilfører kunden
• Forståelse av hvilken verdi de tilfører butikken
• Oversikt over når de forskjellige mersalgsprodukter skal benyttes
• Å vite hvilke mersalgsprodukter som passer til og skal selges sammen med hvilke produkter
• Å kjenne til hvordan de skal selge mersalgsproduktene og hvilke argumenter som skal benyttes til hvilke produkter

For at medarbeiderne skal kunne lykkes holder det ikke å bare sende ut en e-post med instruksjoner eller kommunisere hva som skal selges når. For å få i gang endringen trenger de å trene på situasjonene, argumentene og egen atferd. Dette kan skje i butikken, på samlinger eller andre steder dere har mulighet til dette. Som en hvilken som helst idrettsutøver blir også resultatene bedre for medarbeiderne når de trener på prestasjonene og atferden de skal bruke når de er i konkurransen», altså i møtet med kunden. Og på samme måte som for idrettsutøveren må treneren, eller lederen, sekundere og følge opp under konkurransen, altså i møtet med kunden. De butikkene som har en kultur for å utvikle seg, søke forbedring og trene på alle deler av prosessen er de som lykkes best. De selger mer og til flere av de kundene som tross alt besøker butikken!

Resultatet viser seg

En butikk og en leder som ikke fokuserer på de riktige tingene i forhold til mersalg vil få et dårligere resultat enn en som gjør det. En leder som, i tillegg jobber løpende med å utvikle mersalgskompetansen i sin butikk vil se bedre resultater enn en som bare gjør det sporadisk. Om et mersalgsprodukt koster 10% av varen den skal selges med økes omsetningen med 5% om bare halvparten av kundene kjøper. De kjøper jo allerede produktet mersalgsproduktet skal følge. Om mersalgsproduktet i tillegg tilfører varen verdi får kunden en enda bedre opplevelse og økt tilfredshet. Mer tilfredse kunder handler oftere og mer, viser undersøkelser…

Riktig gjennomført mersalg kan være veldig god kundeservice, sterkt bidra til å forbedre kundeopplevelsen og sikre en positiv økonomisk utvikling! Hvordan er strategien, planen og utførelsen hos dere?

Les flere blogger!

Innlegget Mersalg – alltid med en strategi og en plan bak? dukket først opp på .

En vanlig dag består av en lang, lang rekke små og større deler. Ofte starter dagen med at man står opp. Og for noe sitter denne vanen så dypt at også fri- og helgedager innebærer å våkne på samme tidspunkt. Deretter er mange en tur på badet, innom kjøkkenet for frokost og deretter bærer det mot jobben. Disse prosessene koster deg lite og er for en stor grad ubevisste. Atferden går på automatikk, det er vaner, og du bruker ikke energi på dette. Det er hjernen din glad for, den kan ikke takle at du alltid er bevisst på det du gjør.

Noen av oss kjører samme rute til jobb, om det så er med bil eller kollektivt. Har du opplevd å komme frem og så huske at du skulle vært et annet sted? Hos legen, i barnehagen eller på et møte? Dette har skjedd mange av oss. Vi er slaver av våre vaner. Noen mener så mye som 85% av vår atferd er basert på vaner.

Er du bevisst i butikken?

Flytter vi aktiviteten til f.eks. din dagligvarebutikk er det sannsynlig at du her kjøper de samme varene på de samme stedene i den samme butikken hver gang. Husker du sist de bygget om dagligvarebutikken du handler i? Handleturen ble plutselig mye «tyngre» fordi du måtte tenke mer, eller være mer bevisst som det faktisk er. Å være bevisst koster hjernen mye mer og derfor vil hjernen ta den enkle veien og lage vaner, ubevisste handlinger. Vaner som du kan gjøre igjen og igjen, uten å anstrenge hjernen.

Hvordan fungerer så dette i den butikken du jobber i? Jo, du har dine vaner og kundene har sine. Dette betyr at du som oftest gjør «det du alltid har gjort». For å få en ny vane må du bytte ut en gammel. Du kan f.eks. ikke ha både en vane som sier «ikke hils på kunden» og en som heter «hils på kunden» samtidig. Deretter må du repetere den nye vanen så ofte og så lenge at den fester seg. Tenk på alle de som starter å trene ved nyttår og som slutter like fort. De lot aldri vanen få sette seg og lykkes ikke med å bytte ut «sofavanen» med «treningsvanen». Det samme gjelder i møtet med en kunde. Det kan ta 3-4 uker å programmere en ny vane sier psykologien.

Identifisér vaner

For kunden din avhenger mye av hvor ofte vedkommende er i din butikk. I dagligvare er det lettere å programmere vaner, og f.eks. hente melk, brød og syltetøy hver gang. I  andre typer butikker er vi ikke innom like ofte. Det betyr at vanene våre ikke nødvendigvis er basert på den butikken vi besøker. Vanene kan være basert på andre deler av vårt liv, andre erfaringer og opplevelser.

For å forstå en kundes vaner, eller ubevisste handlinger, må du gjøre 2 ting: observere og interagere. Du må altså observere kundens bevegelsesmønster, hva de tar på, hva de ser på, hvordan kroppsspråk og ansiktsuttrykk endrer seg og lignende. Når du har gjort dette må du interagere med kunden. Du må ta kontakt, stille spørsmål og lytte til svar, sjekke reaksjoner og tilpasse alt dette til det du har observert. Og ja, dette er en ny vane, så du må trene på den over lengre tid for at den skal sette seg.

Det er opp til deg!

Kundens ubevisste handlinger er ubevisste. Det betyr at din kunde ikke nødvendigvis er bevisst egne handlinger eller alle grunnene til at vedkommende kom inn i butikken. Kanskje skyldes det en reklame vedkommende så, et tips fra en venn eller at butikken så spennende ut. Uansett er kunden nå hos deg. Da er det opp til deg!

For å forstå kundens ubevisste handlinger må du observer og interagere smart. Og du må trene på det. Lenge.

Les flere blogger!

Innlegget Forstå kundens ubevisste handlinger dukket først opp på .