kundesenter

Heldigvis er mye av denne holdningen borte i dag. Kundesenteret og de tjenester de skal utføre har plutselig blitt viktig for en bedrift, svært viktig. Allikevel vil vi påstå at i mange bedrifter er kundesenteret fortsatt ikke en stor nok del i den strategiske planen og de får ikke nok ressurser til å løse nye og viktige forhold. Kundesenteret har i 2020 faktisk en viktigere strategisk rolle enn noen gang tidligere.

Retailutviklingen de siste årene har gjort at mange selskaper i dag betjener flere kunder via kundesentret enn direkte «face to face». Dette tror vi ofte er en riktig utvikling. Mange av de oppgavene som da gjøres er:

• Problemløsning
• Endring av avtaler
• Teknisk support
• Spørsmål om produkt
• Kjøp av en tjeneste/produkt

Kundeopplevelsen hos kundesenteret

Mange av ovennevnte forhold er godt egnet til å bli løst via et kundesenter, andre helt klart ikke. E-commerce utviklingen har gjort at flere henvendelser kanaliseres mot kundesenteret, men hva hjelper det når kundesentret ikke klarer å betjene kundene? Har man strategisk kanalisert nok ressurser? Har man strategisk analysert hva en misfornøyd kunde vil gjøre etter å ikke ha fått kontakt eller løst det man kontakter kundesenteret for? Det ser vi ofte mangler. Vi gjør flere tusen henvendelser hvert år mot kundesentre på enkle rollespill, og det er altfor ofte at kunden rett og slett ikke kommer frem og får løst sitt problem.

«Kundeopplevelsen som en strategisk viktig del av produktleveransen til kunden
er ikke ivaretatt godt nok.»

Kundesenterets dialogkanaler

En av grunnene til at man ofte ikke kommer frem er den kontaktkanal-endringen som har skjedd de siste årene. For få år siden gikk nesten alle henvendelser via telefon. I dag skal alle helst ha telefon, chat, kontaktskjema/e-mail og Messenger. Det er ikke alle typer henvendelser som passer i alle kanaler. Spør deg selv f.eks. om du vil kjøpe et produkt/tjeneste gjennom å chatte med noen? Skal du leve av salg er den direkte dialogen mellom mennesker den klart beste salgsmåten, men dialogverdien har blitt tonet ned i forhold til tidligere. Hvorfor ikke være god i færre kanaler? Hvorfor ikke tydelig definere hva som skal skje i de forskjellige kanalene? Alt går ikke i alle kanalene.

Kundesenteret som salgskanal

Salg gjøres best i dialog mellom mennesker. Du kan innhente mye informasjon via nettsider og skriftlig materiale, men når kjøpsbeslutningen skal tas søker man ofte trygghet for avgjørelsen gjennom den direkte dialogen. Chat og Messenger er primært sosiale dialogkanaler, ikke salgskanaler. Roboter er mer en informasjonskanal eller for korte svar på direkte spørsmål. For oss som måler og tester så er det helt tydelig at kundene ofte ikke får løst det de henvender seg for og de liker ikke å snakke med roboter. Ta tiden til hjelp når det gjelder roboter, det er altfor mange «spesialister» som mener for mye om dette i forhold til realitetene. Spør deg selv hva du selv liker.

Kundesenteret som profittsenter

Kundesenteret kan faktisk være en god salgskanal, men ofte er den ikke det. Vi ser ofte at rutiner og salgsevner ikke er til stede. Skal du gjøre mer salg via kundesenteret, så ha fokus på følgende:

• Ha en strategisk plan for hva du vil oppnå
• Tydelige målsetninger på alle områder
• Økonomiske ressurser til å trene og følge opp de ansatte
• Sett de riktige ansatte på kundesenteret på salg – du må kunne selge og ha god dialog
• Velg hvilke kanaler du skal selge i

Kundesenterets nye roller

Vår definisjon på morgendagens kundesenter er at det ofte blir navet i virksomheten. Dette fordi man ofte har færre salgskanaler i markedet som direkte møter kunden. Mer skjer på grunn av og via nettsider. Samtidig ser vi at kundesenteret får en del nye oppgaver:

• De skal løse og betjene alle typer henvendelser
• De skal selge
• De skal være 24/7 tilgangskanal for alle typer henvendelser
• De skal være kontaktpunkt for alt man kommuniserer i marketing
• De skal være kontaktpunkt for alt som skjer på nettsidene
• De skal være kontaktpunkt for alle nye tjenester – og de øker stadig

De økonomiske ressursene til et kundesenter mangler ofte for å ivareta alle ovennevnte oppgaver. Kundesenteret må bli en naturlig del av alle strategiske planer så lenge de blir pålagt nye oppgaver. Skjer alltid det?

Kundesenteret er i dag ikke lenger bare en enkel dialogkanal for kundene, det har blitt en viktig og strategisk del av en virksomhet for kundereisen, kundeopplevelsen og produktleveransen.

Morgendagens vinner er den bedriften som internt klarer å levere en sømløs kundereise på disse områdene, men da må kundesenteret få den riktige, strategiske rollen i forhold til ressurser og involvering.

Les flere blogger!

Innlegget Kundesenterets nye rolle dukket først opp på .

Nye utfordringer krever ny atferd

Det er lett for oss å forstå at de som jobber i helsesektoren står i store utfordringer. Folk som står i vanskelige situasjoner forstår vi ganske instinktivt at trenger oppmerksomhet og anerkjennelse. Så vi klapper for sykepleierne, vi henger opp plakater med forskjellige anerkjennende ord og vi takker butikkmedarbeiderne for at de fyller på varer og sikrer at vi får handlet mat og annet vi trenger. Vi endrer atferd, selv om noen er mer aktive enn andre. Mange tenker fine tanker om de som står i nye og vanskelige utfordringer og noe gjør noe og sier noe.

Hjemmekontor er ikke kontor

Veldig mange har for første gang fått prøve hjemmekontor. Tanken med hjemmekontor, i utgangspunktet, var nok at man skulle sitte i ro og fred og ha mulighet til å fordype seg, jobbe med prosjekter og andre positive ting. Dagens masse-hjemmekontor er en annen type. Noen skal håndtere barns skolegang, samtidig som de jobber. Noen sitter, ganske ufrivillig, alene. Og i tillegg får vi ikke bevege oss ut som vi pleier. Vi får ikke besøke familie og venner som vi ønsker og trenger. Våre sosiale behov dekkes i mye mindre grad enn før. Mennesket er et flokkdyr, sier forskerne, og vi trenger å være sammen.

Når kundesenteret flytter hjem

I løpet av noen få dager har hverdagen i mange kundesentre endret seg radikalt. Noen har opplevd voldsom økning i trafikk, andre har måttet vente på at noen kontakter dem. Forskjellene er store. Samtidig er kundesentre et av de stedene hvor det samles mange mennesker på lite plass, altså et sted smittefaren er potensielt stor.

En stor del av de kundesentrene som hadde teknisk og praktisk mulighet til det, sendte sine medarbeidere hjem og organiserte hjemmekontor. Det var nok det eneste riktige i denne situasjonen. De som ikke kan sende hjem alle, prøver å finne nye løsninger for plassering for de som er igjen, med så god avstand som mulig mellom dem. Hittil har tid og ressurser nok ofte gått med til å organisere og løse praktiske ting. I tillegg har nok mange ledere diskutert løsninger, tidshorisonter, økonomiske bekymringer og mer til som kommer i en situasjon som denne. Og de skal jo også få orden på egen situasjon.

Når denne uken starter er kanskje ting mer normalt, som i at løsningene fungerer, planene er lagt. Alle medarbeidere på hjemmekontor vet nok nå hva de skal gjøre, hvordan de skal gjøre dette og hvorfor. Så er det altså hverdag igjen, om enn en veldig annerledes hverdag. Hvilke behov har dine medarbeidere nå som teknikken fungerer og planene er lagt? Det eneste som er sikkert er at det vil variere veldig fra medarbeider til medarbeider. Dessuten vil utviklingen av Korona-situasjonen også spille inn og tiden det tar før vi vet hvordan dette går til slutt.

Ledelse i krisetid

Før krisen hadde du som leder sikkert mye å holde på med, og kanskje litt dårlig samvittighet for at du ikke brukte nok tid på medarbeiderne dine. Kanskje hadde dere morgenmøte, kanskje en fot i bakken med tavlemøte eller dere hadde en runde i sofaen mot slutten av dagen. Uansett hadde du fordelen av å se alle medarbeideren daglig og dermed hadde du i alle fall en liten finger på pulsen. Nå er rammebetingelsene voldsomt forandrede. Det betyr at du får et annet resultat enn tidligere om du ikke endrer atferd.

Hva du bør gjøre som leder i denne utfordrende situasjonen vil variere fra kundesenter til kundesenter. Men din atferd den kommende tiden vil være avgjørende for de resultatene du får. Og da er det ikke først og fremst ventetid og løsningsgrad du skal fokusere på.

Fyll behovene

Dine medarbeidere har nå flere utfordringer og større behov for informasjon enn tidligere, fordi alt det ”mellom linjene” i hverdagen ikke lenger er tilgjengelig. I tillegg er det lett å bli usikker i dag, på situasjonen, på fremtiden, på egne prestasjoner og på håndteringen av hjemmeskole, for de som må håndtere det også. På samme måte som vi nå plutselig hedrer sykepleiere og butikkmedarbeidere, må vi nå hedre kundebehandlerne. Det kan vi gjøre gjennom å snakke med dem (ikke bare til), involvere dem, informere dem og skape en atmosfære hvor de kan spørre om det de lurer på og snakke om det de trenger å snakke om.

Dine prestasjoner

Uavhengig av hvordan du jobbet som leder før krisen, må du endre atferd for å lykkes i dag. Fysisk avstand skaper psykisk avstand. Som leder, er dét det siste du trenger nå. Hvilke muligheter har du og dere for å gjøre avstandene så små som mulig? Hvilke rutiner kan dere innføre for å holde samholdet ved like? Hvordan kan du fylle medarbeidernes behov best mulig nå?

Hvert kundesenter er unikt, har forskjellige utfordringer og består av forskjellige mennesker. Derfor er det helt sikkert forskjellige løsninger som fungerer for de enkelte. Kanskje bør du snakke med dine medarbeidere om hva de ønsker og trenger? Og hva med å stille åpne spørsmål om hvilke utfordringer de opplever? Her er noen forslag og ideer dere kan diskutere:

• Morgen-møtet kan holdes på Teams. Kanskje må møtet deles opp i grupper eller lignende, men uansett er dette en gylden mulighet til å informere om status, hva ledelsen jobber med, hvordan trafikken muligens vil utvikle seg og andre endringer dere i ledelsen vet om. Husk også at ”intet nytt er også nytt»!
• Deres systemer forteller dere nok fortsatt om ventetider, løsningsgrader og lignende. Dette er resultater av det medarbeiderne har gjort eller ikke gjort. Resultater av den atferden du ikke lenger kan se og ”kjenne på”. Ring hver og en, hver dag. Still åpne spørsmål om dem og deres erfaringer, tanker og kundeinteraksjoner. Du forteller i morgenmøtet, så her skal du bare spørre. Spørre for å få vite og, viktigst, for å forstå. Skape eller videreføre kulturen for å dele og for å bry seg om hverandre.
• Sofa-møtet kan holdes på Teams! Slå på video så alle kan se hverandre. En effekt er at dere får se hverandres hjem, i alle fall deler av det. Det gjør også at man blir litt mer kjent. Hver og en tar med egen kaffe, te, kake, kjeks eller hva de nå ønsker og så er man sammen noen minutter. Kanskje har det skjedd noe gøy hjemme hos noen? Kanskje har noen fått en god ide? Uansett trenger vi hverandre, særlig når tinger utfordrende.
• Kaffe-møter. Mindre team eller grupper kan ha egne kaffe-møter på Teams. De har det i den normale hverdagen og de trenger det enda mer nå.
• Når hadde dere Quiz sist? Dere har sikkert noen som er ubestritte quiz-mastere, bruk dem! La de lage ukes-quiz som de som vil kan delta på, via Teams eller andre verktøy. Bruk video og lyd, så opplevelsen av å være sammen øker.
• E-post er for informasjon! Telefon eller videosamtale er for å kommunisere. Ikke send en e-post til alle for å spørre hvordan det går. Ring eller bruk video for å snakke en til en og e-post for å informere, for eksempel som oppsummering etter morgen-møtet.
• Husk at du er leder og at dine medarbeidere derfor lett svarer og gjør det de tror du forventer. Hvordan du snakker med den enkelte har stor betydning for hvilke svar du får. Det er opp til deg å gjøre det riktig.

Det går over!

En dag er vi gjennom denne situasjonen. Da får du tilbake for de prestasjonene du har levert overfor dine medarbeidere. Tenk deg godt om og definer hvilket resultat du ønsker og jobb med å utvikle dine prestasjoner, endre dem og jobb videre.

Ta god vare på deg selv og dine medarbeidere gjennom de utfordringer dere står i. Vi ønsker dere lykke til!

Har du eller dere behov for å se nærmere på hva dere kan gjøre for å sikre riktig kommunikasjon eller ønsker dere å undersøke hvilken kundeopplevelse dere leverer i dagens situasjon? Kontakt oss for en uforpliktende prat!

Trenger du fakta om Korona finner du det her hos FHI.

Les flere blogger!

Innlegget Når kundesenteret flytter hjem dukket først opp på .